人民网·天津视窗1月23日讯 近日，天津市工商局12315投诉举报中心总结了2005年消费者投诉，去年全年该中心共受理消费投诉6954件、举报5240件。手机、空调机、家具、电视机、服装、自行车、计算机及配套设备、装饰材料、电热水器、电冰箱、汽车等商品类投诉5168件，占投诉总量的74%；电信服务、服装洗染加工、餐饮娱乐、互联网、摄影扩印、美容美发等服务类投诉占投诉总量的26%。综观去年消费投诉，凸现了8个热点：

    一、售后服务亟待规范

    去年有关商品售后服务的投诉共有3478件，其中针对手机售后服务1364件。问题集中表现在，有些季节性较强商品的经销商和售后服务不能履行承诺或约定。有的手机维修部门维修商品后，采取种种手段让消费者拿不到维修记录，使经过两次以上维修的商品不能按“三包”规定正常退换。有的维修部门对超出保修期的商品有意夸大性能故障，或进行非必要的换件以多收修理费。个别检测机构对检修的商品发现假冒、走私问题时，只是向消费者口头告知，不出具检测结果。

    二、商品质量令人堪忧

    商品质量投诉中，手机、空调和家具占前3位。标明的材质与实际商品不符，油漆的甲醛和苯超标，成品家具尺寸不一，局部开裂，冒用名牌商标兜售“三无产品”，成为家具质量的主要问题。例如，2005年5月19日，消费者邢先生在一家具城中的橱柜经营部看中并订购了厦门市宝来家居有限公司生产的“好来屋”牌橱柜1套，价值9900元。当年7月11日送货到家时，邢先生发现所送家具既没有厦门宝来公司的商标，也没有产品合格证和任何包装，于是向12315进行了投诉。经工商红桥分局专业所调查及厦门宝来家具公司认定，此套橱柜非宝来家具公司产品，更不是好来屋品牌。据此,工商部门依据有关法律对该橱柜经营部的欺诈行为进行了处罚，同时按《消法》第49条规定予以调解，维护了消费者利益。

    三、电信投诉短信成灾

    在电信类投诉中，消费者反映的主要问题是，移动梦网等服务提供商设置短信陷阱“圈钱”和滥发“垃圾”短信，电话卡剩余金额不能续用或转存，移动电话交费以后不能及时开通，宽带网登记后不能按时安装等。今年下半年，电信行业针对用户投诉的热点进行治理规范。此次电信服务企业联合施行的行业自律效果比较明显，从有关投诉的数量可以看出，今年三至四季度的电信类投诉与上半年相比下降了68%。

    四、服务行业良莠不齐

    在投诉中，服装洗染及加工、餐饮服务、“黑中介”、摄影及扩印、美容美发等行业问题比较集中。服装洗染及加工行业偷工减料，以水洗充干洗，个别个体商户在迁址和停业前照常收活收费并卷走顾客衣物，有的个体服装加工点不开具凭证，出现消费争议时不认账等问题较为突出。餐饮行业存在的主要问题有：缺斤短两、以次充好、质价不符、多收费用；设置最低消费及不合理的店堂告示；广告宣传与承诺不符；拖延或拒绝开具消费凭证；服务态度恶劣等。摄影扩印行业存在的问题有，丢失客户底版；擅自变更服务内容，不按合同满足客户要求或以其他理由多收取费用；影楼拍摄个人写真出现了质量瑕疵需重新拍摄时，却不退还或销毁原底版照片；婚庆公司私下将客户的婚礼录像复制保留，并作为宣传资料在其他场合随意播放，使消费者隐私权得不到保障。“免费护肤”、“一元钱美容”和“会员卡”等手段误导消费并在“免费服务”过程中强行推销商品仍然是美容美发行业存在的突出问题。

    五、违规促销屡见不鲜

    此类投诉与去年相比增长了近一倍。消费者反映的主要问题是，厂商为了促销商品进行虚假广告宣传；利用“特价”商品制造“卖点”吸引客流；在虚价基础上打折，以低价、赠物的方式兜售质次“三无”商品；按“三包”规定应该退货的商品只能换货不给退款；承诺的奖品和返款在销售中不予兑现；设置“会员卡”陷阱套钱等。

    六、网络购物暗藏陷阱

    目前网上的骗术五花八门，诈骗的案件逐月增多。2005年下半年，先后有19位外地消费者投诉举报天津市的“天津金手指”、“香港虎都服饰”、“新大陆在线购物网”、“天津远洋商贸”等网站，举报这些网站用低于市场价格的手机、电脑和数码照相机诱骗网民，当消费者把第一笔货款汇出后，这些网站便会以各种理由不断迫使买方反复地打款，直至对方察觉到上当受骗为止。经查，上述4个网站均是冒名天津市企业的外地非法网站，为了逃避法律制裁，他们在网页上公开的经营地址纯属捏造，联系电话采取了呼叫转移方式，这些非法网站的电话号码是：022—27059973、022—27050399、022—27057793、022—27057202。

    七、药品宣传夸大疗效

    此类投诉、举报比去年增长了20%。其中除了保健品外，消费者对有些药品厂商利用虚假广告宣传，夸大治疗效果，误导消费的行为反映十分强烈。

    八、汽车投诉逐渐升温

    去年消费者投诉新购汽车出现质量问题的较多。如有的小排量汽车说明书上所标明的百公里油耗是5.6升，但在实际运行中的油耗却高达13升，经屡次检修也解决不了问题；此外，电动门窗或天窗失灵、车载空调制冷效果不好、发动机工作状况欠佳、新车返修率高等现象也较为普遍。其次是投诉有些4S代理商售后服务质量较差，在保修期内收取维修费用，在自费修理和更换零配件时向车主漫天要价。个别修车点以假冒伪劣产品冒充正品造成汽车整体受损或导致重大交通事故。（王绍芳、维诠）