对职业索赔别乱扣帽子
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| 2006-10-11 17:15:21来源：潇湘晨报 |
据统计，多数手机用户都有过不知如何就“定制”了某些“业务”或“服务”，然后便莫名其妙被扣钱的经历。中新社10月8日报道，在欺诈丛生的乱象下，该领域已经产生了一些“王海”式的“职业索赔”消费者，即专门针对服务提供商的过错进行高额索赔。由于这些用户非常熟悉电信业务和相关法规，导致服务提供商经常无法招架，多数都只好“忍痛放血”。
按理说，这样的聪明消费者的存在，对于监管者来说利大于弊，因为将可促使有意欺诈者收敛、有漏洞者主动查补。然而出乎意料的是，监管者对这些“王海”并不领情。信息产业部电信管理局服务监督处负责人近日明确表示：“不支持恶意用户对ＳＰ（即服务提供商）进行高额索赔。”
首先，这个“恶意”的帽子，令人甚感刺眼。与服务提供商相比，单个的消费者是弱势一方。弱势一方对强势一方要求赔偿，能谈得上“恶意”吗？作为监管者，对此种情况下的索赔，显然只能从合法与否上区分，而不能予以“恶意”与否的判断。更何况，但凡此类赔偿发生，都是服务提供商有“过错”在先，而这些“过错”又有多少是属于“恶意”的呢？据悉，“职业索赔”者大多都能够成功，这样的结果恰恰说明索赔者并不“恶意”，而是有理有据，合情合法，倒是那些“忍痛放血”的服务提供商更接近于这个评价。
退一步说，即便“职业索赔”者确实索赔额度过高，有恶意之嫌，但鉴于欺诈行为在当前的移动信息服务业已经十分普遍，该行业也因此而口碑极差，在公众的印象里已近乎灰色产业，此时出现一些这样的“搅局者”是好事，信产部等管理部门应该对此予以明确支持。
据悉，信产部对“不支持恶意索赔”的理由是：ＳＰ高额赔付收买用户会滋生行业不正之风。当消费者权益受到侵犯，应按照相关法规进行索赔。对ＳＰ违规行为的处罚，也应按照正常程序进行。这样的理由单从道理上当然“没得挑”，然而放诸现实却发现很难经得住推敲：如果“按照正常程序”，ＳＰ真能顺利受到惩罚并从而规范经营吗？消费者真能那么容易得到赔偿并且权益不再继续受到侵犯吗？
同一篇报道中披露，在信产部每季度公布的电信服务投诉中，移动信息服务是投诉最多的领域，今年二季度投诉更是比上季度上升了70.3％，比去年同期则上升了2.5倍。还多由此可知，信产部在对待ＳＰ的违规上，或者是并无什么好的办法，或者是并不曾认真监管。否则，如果对每起投诉都能认真处理，何至于今年的投诉会比去年仍然上升2.5倍？
既然监管自身是如此乏力而无效，却又对消费者自己向服务提供商索赔明确表态“不支持”，如此态度失之偏颇。如此背景下，对消费者的索赔扣上“恶意”的大帽子，这一措辞本身便更是不当，甚至令人感觉这才有恶意之嫌。
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