本来没订短信服务，账单上却莫名其妙地被扣信息费；本来订制的是邮件提醒，收到的却是垃圾短信；想去投诉，却又不知到哪儿说理……工人日报26日刊文称，手机在走入更多人生活的同时，投诉问题日益成为社会各界关注的焦点。
刚刚过去的“3·15”国际消费者权益日，国家工商总局发布的2005年申诉十大热点当中，电信服务类申诉达47673件，居20大类服务消费申诉首位。
中国消费者协会2005年投诉显示，手机已连续几年高居中消协投诉榜首。另据2005年3月中消协发布的统计表明，每10件投诉中就有一件是投诉移动电话的。
那么，电信服务为何让消费者如此失望？
很多消费者可能都有过这样的经历：本来没有订阅过什么短信服务，可月底结账时却发现账单里莫名其妙地被扣信息费；本来订制的是邮件提醒服务，可不知何时邮件提醒服务没有了，收到的却是些莫名其妙的垃圾短信；当用户投诉时，却又被商家互相推诿，几元钱的乱收费，被商家推来推去，迟迟没有下文……来自国家工商局和消费者协会的申诉、投诉统计分析显示，短信服务市场的一些不规范现象，是形成电信服务投诉最集中、上升率最快的直接原因。
随着收发短信日渐成为“拇指一族”生活中的一个重要内容，短信陷阱的“花样”也越来越多。业内人士将这些“花样”归纳为五大短信陷阱：
强制订阅：有的小通信运营商对用户称免费送一段时间的新闻或天气预报，并告诉用户到期后可续订或取消。但是到期后若用户忘了取消或不理睬，就会被当做续订，成了强制消费。
默认消费：一些短信发送中心承诺每条短信收费0.10元，一旦用户订阅时选择了具有“免提短信”或“闪烁短信”(即收信方无须按键，便能直接阅读短信)等功能的默认设置后，每条短信的收费就会变成0.50元，甚至更高。
庆祝陷阱：“为庆祝××公司用户突破××大关，请将此信息转发给20位手机用户，您将会获赠100元话费”或者是“为庆祝××节日的到来，请将此短信发给10位亲朋好友，您将会有好运”，通信公司经常会发送诸如此类的短信通知，一旦成功，短信费用会成倍增长。
更值得注意的是，这些短信一旦订阅就难以取消：有的短信广告很诱人，等你忍不住订阅之后发现上当，想要退订时，才发现短信并未告知取消方法，又没有联系方式。好不容易找到地方投诉，还要提供身份证件，有的还“邀请您”亲自到信息发送地跑一趟，真是“进门容易出门难”，许多人就这样眼睁睁地看着被扣费。
除上述种种陷阱外，话费误差多、单方规定预存话费期限、到期冻结话费余额等问题投诉率也很高。另据北京市消费者协会一项调查显示，由于种种原因，北京地区电信各项服务收费也为全国最高。北京地区消费者的投诉与上一年相比，也上升80%以上。
为此，在今年的“两会”上，有政协委员通过充分的调查后在自己的政协提案中算了这样一笔账：“全国60%以上的移动电话用户和小灵通用户遭受过电信服务欺诈性收费。按照平均每年每部30元的比例估算，全国每年产生的电信欺诈性收费高达70亿元以上。但这当中真正能够通过投诉或诉讼获得返还的数额却微乎其微。”
熟悉内情的人分析说，与消费者退掉乱收费项目的程序相比，电信乱收费的违法成本却很低。比如，一个几元的信息服务项目，代扣数百万甚至数千万用户后，获利甚巨。但同样只有少数用户会查询发现，只有更少数的用户会投诉索赔，在投诉索赔过程中能够坚持下来的用户更少，从而使得这些非法行为的赔偿风险很低。
侵害机主四项权利电信应该先行赔付
北京汇佳律师事务所邱宝昌律师在接受记者采访时表示，上述大多数短信侵权行为首先是在蒙蔽消费者的情况下进行的，这种行为侵害了消费者四方面权利：不告知是包月还是订阅的定制品种，不告知退订方式，不告知收费标准，不告知服务收费等，侵犯了消费者的知情权；连续回复收费短信、不提供退订、强行定制服务、过了试用期直接默认消费等方法，不给消费者自主选择消费的权利，都侵犯了消费者的公平交易权和自主选择权；最终在消费者不情愿的情况下，划走钱款，侵犯了消费者的财产权。
邱律师解释说，在手机短信增值服务问题上，电信运营商提供的是基础技术服务，比如网络信道，信息服务提供商(SP)提供彩铃、短信等增值服务，他们相对独立，彼此间是合同关系，SP利用运营商的平台，运营商则与SP挣钱分成，并对其进行监管。发生侵权行为，如果双方有共同故意，就要共同承担责任。
应该说，大多短信陷阱都是SP造成的，但对于一般消费者来讲，根本无从查找SP。从表面上看，他们就是接受了电信运营商的服务，因此即便运营商没有主观故意，消费者也可以要求其承担赔偿责任，然后由电信运营商向SP追偿。
在回答记者短信陷阱应如何治理的提问时，中国消费者协会秘书长武高汉明确表示，现在的问题与电信市场竞争不充分有直接关系。目前两大运营公司，原来都是信产部的直属企业，现在业务虽然一分为二，成为两家独立的运营公司，在业务竞争中也各自屡出奇招，但在许多霸王条款的制定与实行上却是惊人的默契。因此，电信业应该在完善法制和监管的前提下，增加竞争的力度，解决竞争不充分的问题。同时电信部门必须牢固地树立起以用户为中心的服务理念，加强科学管理，制定有效的监督机制。一些包括短信类陷阱在内的电信服务、收费标准猫腻等其实都是可以通过管理事先预防的，不能等到问题已经成了堆，消费者投诉一大堆之后才开始管理。
邱宝昌律师还建议消费者在收到欺诈短信时，应做好两件事：1.保留证据。保存发送及收到的回复短信；增值服务的收费清单；全球通用户可以核查并保存详细的资费清单。2.及时投诉。遭遇短信陷阱后，消费者可向各地消费者协会或电信服务主管机关进行投诉、举报。根据相关法规要求，短信记录的保存时限为5个月，因此消费者一定注意发现问题后及时投诉处理资费争议，不要超过有效时间。
服务商“成分”复杂信产部准备重拳出击
对于舆论普遍认为的运营商与增值服务商因为利益关系姑息迁就的说法，记者采访了信息产业部服务质量监督处游处长。
游处长坦诚地说：现在从信息产业部的角度，对电信市场或者说是手机增值服务业务是非常重视的，这主要来自三个方面的压力，第一，来自政府的压力，作为行业主管部门下属的两大运营公司(中国移动和中国联通)，如果出了较大问题是无法向政府交待的，第二，来自这几年迅速上升的消费者投诉的压力，第三，电信业的发展历程表明，虽然这几年电信业的迅速发展是件好事，但如果在发展过程中失去诚信，失去了最广大用户的信任，那无异于竭泽而渔，到头来伤害的是电信业本身。
据游处长介绍，中国现在从事手机增值服务的服务商(SP)已达17000多家，跨地区经营的大型服务商也有2000家左右，这样一支庞大的队伍都是以营利为目的聚集起来的，如果有一小部分违规，对于消费者来说，就会是非常大的损失。为此，近日信产部电信管理局已经对2005年涉嫌服务质量问题的35家短信内容提供商(SP)提出了批评，要求相关SP尽快进行服务质量自查，并在3月底前完成针对性整改工作。
两大基础运营商也于今年开始从法律上、技术手段上对增值服务运营商加强了制约与监管。只要发现用户投诉，马上会视情节轻重做出反应，直至淘汰出局，取消运营资格。针对服务商利用各种名目乱收费的情况，电信主管部门还规定，一旦查出服务商的违规行为，电信主管部门就要双倍先行赔付，然后再与服务商另行解决。电信部门希望提醒广大消费者：实际上每一个运营商在平台上都有自己的运营代码，这可以通过信产部网站进行查询，今后大家在接受服务时，有权选择自己认为诚信度较高的服务商。
针对短信预定时的“诱导定制”等消费陷阱，信产部还规定，今后凡是消费者定制短信，要求服务商必须实行“消费者二次确认制”，否则将被视为没有得到消费者确认，运营商就会视情节给与经济制裁。
游处长还希望提醒广大电信用户，在收到由陌生电话号码或短代码发来的短信息时，要谨慎回复。如果需要了解该信息服务的订制和资费等相关信息，可回复“0000”到相应信息服务业务接入代码进行查询；或回复“00000”到相应信息服务业务接入代码，即可一次性退订该信息服务商提供的所有短信息服务业务。此外，信息产业部发布电信用户申诉受理中心电话为：12300。(李秀玲)
