网银服务业：网银升级能否考虑人性化
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| 2007-11-15 13:05:16 |
人民网·天津视窗11月15日电：不可否认，工商银行网银系统升级的初衷，是希望给用户带来更好的服务，从而提升自身的竞争力，但是此次升级虽然没有给用户带来什么经济上的损失，但在某些细节上还不到位，给用户带来了不必要的担忧。王小姐最近被吓出了一身冷汗—她和往常一样登录自己的资金账户工商银行网上银行准备支付时，却提示没有网银证书，重复几次都是如此。难道网银密码被盗了？U盾好好的，看看工商银行的网页，也不见有什么提示。王小姐急中生智，赶紧打工商银行的服务电话，只听到接线服务人员非常熟练地告诉她该怎么重新安装证书，却没有告诉她是怎么回事。
一头雾水的王小姐到了单位跟同事一聊，原来好几个同事都碰到这样的问题。后来通过网上的新闻，才知道最近工商银行网银升级。
现在，随着网络安全系数的提升，越来越多人选择方便快捷的网上银行，不再愿意去银行排队。而工商银行的网上银行，又是在我国商业银行中备受赞誉的。最近几年，银行之间竞争激烈，各个银行都在想方设法提升自身的竞争力。而网银作为一个全新的竞争领域，成为各个银行战略的重中之重。
不可否认，工商银行网银系统升级的初衷，是希望给用户带来更好的服务，从而提升自身的竞争力，但是此次升级虽然没有给用户带来什么经济上的损失，但在某些细节上还不到位，给用户带来了不必要的担忧。
首先，网银的用户很多，在系统升级的时候应该充分考虑到新的网银证书与用户旧有证书之间的接口。系统升级，新旧系统之间的转换是信息化建设过程中经常碰到的问题，也是企业必须考虑的问题。其实对于工商银行来说，这一点实现起来并没有太多技术上的困难，但是工商银行是服务型企业，用户数量那么多，每一个都要重新安装的话会给用户带来很多不便。这样的问题如果处理不好，升级的效果怎么也得打点折扣。
其次，就算是新旧证书之间的接口在技术上或者其他方面难以实现，但是在后续的服务上进行补救也是不难实现的。补救的方法可以用很多种。其一，系统提示的不应该是没有网银证书，而应该提示由于系统升级，需要重新安装证书。其二，很多用户在注册网上银行的时候，都会与手机号码绑定，工商银行完全可以通过手机发送升级信息，告知用户在应用网上银行时要重新安装证书。其三，工商银行应该在其网银页面的显著位置提醒，而工商银行似乎没有在这方面动任何心思。其四，当用户打服务电话95588进行咨询时，接线服务人员也应该让用户享有知情权，先向用户解释故障发生的原因，而不只是告知如何处理。
所有这些，都可以很大程度上减少用户的担心，实现升级的人性化。可是，遗憾的是，作为网银服务行业中的佼佼者，工商银行网银都没有这样做。可见，我国的银行在网银业务方面还有许多功课要做。其中最值得强调的就是，信息化建设本身是为业务服务的，一定要与业务结合起来。银行业作为一个服务行业，信息化则要为服务的提升而努力。如果连最基本的这一点都做不到，那么，信息化就没有什么意义了。 (邱燕娜)
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