服务背后的爱与社会责任

    关键词：爱心、实践、社会责任

    刚才说到服务理念的倡导和延伸，更多是在意识层面上的，而伴随这种意识层面的，就是切实的实践和相应的服务提升。

    殡葬行业是个大爱行业，通过服务传播爱，是我们企业的一个支点。而做到这一点，就要培养一个具有爱的素养的团队。对外做好服务，先要把自己的团队做好，做到人人都有爱心，从客户旁边走过去，你会忍不住问一句：你需要我帮助吗？而不是有钱挣我给你服务，没钱挣，对不起我不认识你。所以在内部运作管理机制上，要建立一个富有爱心的团队，作为领导者就不能做老爷，要做表率，通过对员工的关爱，让员工们也富有爱，我觉得让员工有多大的满意度，员工让客户就有多大的满意度。我常说一句话，冷漠的家庭绝对不会出现富有爱心的孩子。    

    殡葬服务有一个重要内涵就是，客户对墓地祖坟很重视，他们年年要到我们这里来祭祀先人，并且长期与企业保持联系，非常在意服务的好坏，所以从一开始我们就遵循着“给客户多一份欣慰，少一份悲哀”的服务方向，让客户们放心地把逝去的亲友安顿在永安。我们常对客户说的一句话就是：您把老的交给我们，我们会细心照料。

    贯穿服务理念的前提，就是服务背后的这种对客户的爱。有爱心就能切实地为客户考虑，为客户考虑就能切实提升我们的服务品质。

    2001年，为了方便客户，我们在天津市投入了50多家咨询服务网点，100多个服务人员。2005年开始整顿，因为人员多了鱼龙混杂，很多人在对客户的服务上不规范，也难于培训管理，所以净化服务队伍，把那些服务品质好的留下来。同时，从2001年开始我们提供24小时电话服务，让客户随时都能找到我们。

    2003年是个大的服务飞跃年，无论是在意识还是实践上，都显示出了与以往不同的格局。从这一年开始我们招聘殡仪系大学生。在此之前我们解决了态度和意识问题，但家人式的亲情服务和顾问式的全程服务这种技能服务还没有解决。殡葬产品和日用品不一样，客户不懂，如果员工本身也不专业，不懂中国的殡葬文化，也就无法令人信服地指导客户。所以2003年我下决心，全部招聘殡仪系专业的大学生，这些学生会熟练使用现代化服务，也能从殡葬知识上引导客户。他们经过严格企业培训后，就能让服务得到很大的提升。

    2003年我们还全面实行数字化资料共享，这在同行业中是第一个这么做的。为什么实行数字化管理？那时我们的销量很大，客户到我们这里，导购问一遍人家的基本资料，到了刻碑文的环节，又要问一遍，交款时还要重复，客户很麻烦，而且运作的效率很低。实行数字化管理后，所有的资料都在掌上电脑里，不需要一遍遍问客户了。现在我们的数字化网络和编程上都已经非常先进了，全国殡葬行业中还没有超过我们的。而这种网络提供给客户的方便还有，有的客户一年来一次，来了后找不到墓了，就问服务员，以前服务员都是到档案室的一堆资料中找，有了网络就不存在这些问题了。

    也是这一年，我们的服务和管理模式，得到了全国同行业的认同，被总结为“永安模式”。其实很简单，“永安模式”的核心就是服务，用我们的服务让客户认可和满意。

    2004年我提出对客户“站式服务，跪式下葬”。我们的员工永远站在停车场上，第一时间内为客户拉开车门开始服务。当时我做这个的时候阻力是很大的，因为很多人不理解。我就讲了，在宾馆业，当你进入宾馆的时候门前有门童拉开大门为你服务，所有服务人员你看不到有坐着的，殡葬行业也是服务业，为什么在别的行业做起来是应该的，到殡葬行业后我这么做就会引起轰动呢？并不是我们永安做的有多么先进，而是这个行业的服务过去做得太落后了。我现在始终认为永安所做的事情，都是一个服务行业应该做的。那时候很多人到我们这儿来学习，回去后模仿我们的服务方式，但很少能坚持下来，因为太苦了，无论三九寒天还是炎炎夏日，我们的员工都在太阳底下站着，只要方便客户，永远就这么站着。

    2005年开始，我们准备了30多辆专车方便客户来公墓咨询或者选墓。每年清明我们还要调动几十辆车接送客户来永安祭扫。

    2006年，我们开始实行上门收款的服务。过去客户到我们这儿来交款是很正常的事，所有的殡葬行业也都是这么做的，可是我们考虑到客户的时间很紧张，他们来一趟不容易，那我们就上门收款。这种服务在这个行业中以前是没有的。这一年，我们还建立了网上纪念馆，客户可以在网上寄托自己的哀思，有远在外地和国外不能回来扫墓的人还可以要求公墓人员代为祭扫。

    今年，我们正在运作运灵车服务。客户在安葬亲友时，一般都是自己抱骨灰盒来，可是有人会觉得不方便，那我们就觉得有改进的必要，我们为客户做一个“移动的灵堂”，帮助客户把骨灰盒免费运过来。过去人们认为行业没有的就不需要去做，但我不这么认为，我觉得行业原有的，我们要做，而且做得比别人都优秀，行业没有的，我们也要做，还要做好，只要能给客户提供方便就行。

    每年服务难度最大的就是在清明节，这时候服务品质容易下降。那我们就每年调集200多人以上为客户做好服务，还广泛联系交通部门、公安部门来疏导交通保证安全。

    我一直认为，没有一支过硬的高素质的充满爱心的队伍，谈服务是一句空话。很多人也在提出口号，但发自内心喊出来的理念没有。我们是在实践中、讨论中、服务中深切体会到这一点。来自实践，又回到实践中去指导实践。我们的理念融化在每个人的血液中，弥散中企业的空气中。

    作为企业领导者，实际上就两把刷子，一个是服务，一个是营销。服务是什么？可以认为是傻把式，客户可以对石材对风水外行，但对你是真心服务还是假意服务，这个他一下子就知道，所以说服务偷不得懒耍不得滑，而营销是需要智慧的，所以我经常说，千万别两个搞反了，搞营销的时候你傻把式，搞服务的时候你耍滑头。

    服务需要真心和爱心，有了这两点，服务就能不断提升。我们创造“永安模式”的企业奇迹，就源于富有真心和爱心的服务。

    当然，从环境的硬件上投入，也是一种服务。每一年客户来看到环境的变化，心情立刻舒畅。

    从另一方面说，企业不仅要赢利，还要体现人文关怀、社会和谐，要有它的社会价值和功能。也就是说，企业发展了，要懂得回馈社会，担当起应该担当的社会责任。这是企业服务向社会服务的纵向延伸。

    我认为，永安很好地做到了这一点。2002年开始我们为老百姓修路建桥，例如在武清渔霸口村修建了一座桥，老百姓命名为“永安桥”，还给老百姓装闭路电视，武清陈嘴镇老人入住养老院的费用也都由我们企业负责。这两年我们又捐助了两所小学，投资建设了一个养老院。2004年出版《风云人物600年》，天津600年来名人辈出，他们是天津的人文资源，企业有这个社会责任保护这种资源，并利用它来传达一种人文精神，增加天津市民的自豪感。今年清明时，我们倡导客户移风易俗，准备了五颜六色的气球和寄语卡片，与鲜花一同提供给祭扫客户，免费兑换他们携带的烧纸、鞭炮。因为提倡文明祭扫，我们还专门派出人员进行劝导，所以着火的现象几乎没有，同时又保护了环境。

    而我们从2003年就开始投资建设的人文纪念公园是在承担特别大的社会责任，第一，它对于保存和利用天津的人文资源起到了很重要的作用。我们将投入大量的资金把天津历史上名人精英的资料素材收集起来，给他们做雕塑，做“人文纪念馆”，承载天津的历史文化，为后世传递一种人文精神，因为一个名人往往代表一个阶段的历史，比如李叔同，他这个人就是他那个历史和人文时代的缩影；第二，它成了生命教育基地，“生命纪念馆”告诉人们生命是短暂而脆弱的，怎样在有限的生命中活得更有意义？这些名人是最好的教材。我们还要在人文纪念公园设立警魂墙，为那些因公牺牲的公安人员铸造纪念墙或者纪念雕塑，那么所有到公安战线工作的人都会到这里来宣誓，因为这里是很好的教育基地。再比如，我们还将设立劳模园，园丁园，等等，立足宣扬职业道德和精神教育。第三，墓地公园化，这也是国家大力提倡的，那我们从环境、艺术、人文、思想上全面塑造和建设人文纪念公园，到这里来的人既能感受人文和历史，体会到生命的意义，在身心上也会有一种认同感。2003年，人文纪念公园被市政府批准为 “天津市政府为老百姓做的二十件实事之一”。

    不断提升服务让企业得以持续发展，持续发展的企业承担起利国利民的社会责任，这也是“永安模式”的开拓之路。