人民网·天津视窗2月12日讯：再有几天，就是新春佳节。为了欢庆这个传统佳节，许多人很早就开始做起过年的准备工作，其中重中之重就是筹备除夕夜的那餐年夜饭。随着近几年人们经济收入的不断增加，越来越多的人将合家团聚的年夜饭转移到饭店去吃。据了解，全市大大小小的酒楼饭店目前已经预订一空，在饭店迎接新春的到来成为越来越多家庭的选择。根据往年的经验，在火爆预订的背后，常常会因菜品质量、用餐时间、服务质量、财产丢失等问题导致的服务纠纷破坏了人们过节的好心情。

　　去年，家住天津市河西区的梁先生打来投诉电话，他的一位朋友为了让劳累了一年的父母好好放松一下，便在饭店订了一桌年夜饭。双方只是简单约定了年夜饭的菜单，但是菜品上桌后，消费者才发现，个别菜品质量严重缩水，清炒虾仁，虾仁严重“缩水”，配菜却非常充足，个别海鲜菜品口味明显不同于平时，更为可气的是在一道菜肴中发现了异物。刘小姐则在用餐期间，发生了汽车被撬盗，车内笔记本丢失的倒霉事，大大影响过年的心情。

　　为了避免在今年的年夜饭消费中不再出现类似不和谐的插曲，本市万华律师事务所的卢嘉亮、贾俊鹏两位律师花费数天的时间拟定了一份关于年夜饭的合同，合同中对年夜饭的具体服务内容，如菜品名称、原料用料、器皿尺寸新鲜程度、具体价格、餐费结算方式以及餐馆提供正式餐饮发票、具体用餐时间、订金给付等等都进行了具体的约定。两位律师想，有了这样一份标准合同，双方权利义务都得以充分明确，出现服务纠纷，消费者就可以按照合同到法院通过法律途径来维护合法权益。可是，接下来，两位律师遇到一个非常尴尬的问题，合同拟定出来了，有哪家酒楼或者饭店愿意和消费者签订这样一份协议呢？两位律师连续跑了多家大小酒楼饭店，经营者均以桌位已经全部预订完毕婉拒了两位律师的预订。对此，两位律师也很无奈，是啊，现在的年夜饭预订如此火爆，你不吃自然还会有别人来吃，有哪个经营者愿意通过这样一份合同来“束缚”自己呢，因为一旦出现纠纷，合同就会成为握在消费者手里的把柄。

　　实际情况是否如此呢？记者于日前连续走访和电话采访了本市一些大中小型餐饮企业。

　　昨天上午，记者首先走入位于河北区中山路一家规模不大的酒楼，门口负责接待年夜饭预订的小姐告诉记者，到这里预订年夜饭和平时没有什么区别，客人只要留下姓名、电话、预订房间、人数以及桌数就可以了，不会和酒楼签订什么具体协议。无独有偶，在距此不远的另一家以东北菜为主的饭店，大堂经理孙小姐表示，酒楼年夜饭预订非常火爆，对于是否有合同约定年夜饭菜品服务标准时，这位负责人直接告诉记者，她觉得没有这个必要。只要诚信经营，就不可能出现类似纠纷。在百饺园昆纬路店，记者见到了唯一一份用粉色A4纸打印的年夜饭预订协议，协议对消费者的用餐时间、取消订餐约定、订金给付、菜品名称都进行了书面具体约定。据该饭店的刘经理介绍，他们之所以制定这样一份协议，就是通过书面的形式把年夜饭服务的内容标准化，这样一旦出现服务纠纷，双方可以根据协议划分责任，即使到了法庭上，协议也可以作为有力证据之一。这位负责人告诉记者，年夜饭是人们比较看重的一件大事，如果双方仅凭口头约定，一旦出现纠纷就会出现口说无凭的尴尬，为充分保护消费者利益，他们拟定了这样一份协议。

　　对于为何菜品具体用料、器皿尺寸没有约定的提问，刘经理告诉记者，菜品质量靠的是经营者的良心，一个信誉良好的企业绝对应该是一个诚信的企业，至于器皿尺寸，酒店不会把十寸盘换成八寸盘，酒店如果这样做就会砸了自己的招牌。随后记者又分别电话采访了粤唯鲜、宝轩渔府、粥旺府等各大酒楼饭店，他们也纷纷表示，目前尚无针对年夜饭的详细规范的就餐协议或合同。

　　为帮您吃好年夜饭，卢嘉亮、贾俊鹏律师就历年容易出现服务纠纷的细节为消费者做了提醒。

　　菜名不能雾里看花

　　春节期间，不少饭店为了迎合消费者求吉利图喜庆的心理，创造了大量诸如“春色满园”、“金玉满堂”、“五福临门”等迎合口彩的菜名，仅从菜名，消费者很难判断菜品的主要用料，仿佛雾里看花。

　　律师：经营者迎合消费者心理，追求吉利的想法可以理解，但是《消费者权益保护法》（下简称《消法》）明确规定，经营者有责任和义务将服务内容明确告诉消费者，消费者对此也有知情权。为此，经营者可以在菜名后对主要用料予以提示说明，或者在消费者询问时给予解答。

　　吉利报价侵犯消费者选择权

　　在走访中，记者发现不少饭店针对年夜饭都推出了诸如“388元”、“588元” 、“688元”、“888元”的固定套餐，虽然经营者都表示消费者还可以针对其中不满意的菜品进行调换，但是这一系列的吉利报价就等于为消费者设定了最低消费。

　　律师：经营者出于迎合顾客图吉利心理变相设立最低消费的做法是对消费者合法权益的侵害。《消法》中明确规定，消费者有选择自己所需商品及服务的权利，经营者设立最低消费直接破坏消费者的自由选择权。

　　上菜时间应先约定

　　一般消费者在预订年夜饭时，往往只注意约定菜品名称、价格以及人数、用餐时间，关于上菜时间却很少被顾及。往往，年夜饭已经接近尾声了，服务员才匆匆端上刚做的菜，让消费者陷于吃与不吃的尴尬中。

　　律师：想解决这个问题，消费者只需预订年夜饭时，与经营者约定好上菜时间即可，一般把上齐菜品时间约定到用餐时间的1/3或者1/2比较稳妥。

　　原材料新鲜度可提前约定

　　个别饭店，趁春节年夜饭预订火爆，在制作菜品时将平时库存积压的“原料”大批清仓，这势必不能保证原料的新鲜程度，从而影响菜品质量，使消费者合法权益受到侵害。

　　律师：为杜绝饭店在原材料新鲜度上做手脚，消费者在预订年夜饭时可以对原材料新鲜度进行单独约定，如必须保证菜品原料是当天或近两天的。

　　预约器皿尺寸 防止偷工减料

　　个别饭店，在春节年夜饭火爆的情况下，背弃诚信经营的原则，在菜品上偷工减料，损害消费者合法权益。

　　律师：为杜绝这种现象，消费者可以在预订年夜饭时，书面约定盛放菜品器皿的尺寸。

　　关于随身财务的保护

　　在消费者关于用餐的投诉中，不少涉及随身携带物品丢失的问题，尤其春节期间，饭店酒楼人流量很大，由于疏忽难免会造成消费者随身财物的丢失。有的消费者便把所有责任推给饭店，要求饭店方面承担赔偿责任。

　　律师：消费者作为有完全民事行为能力的人有保护自己财产的能力，饭店酒楼作为经营者一般不会对此承担赔偿。

　　最好主动索要发票

　　这是一个老生常谈却又总被忽略的问题，如果消费者不主动索要发票，饭店经营者很少会主动出具发票。有时即使消费者索要发票，饭店也经常以发票用完等借口予以婉拒。

　　律师：在饭店普遍不和消费者签订用餐合同的大背景下，发票成为发生纠纷后唯一能够证明消费者和饭店合同关系的直接凭证，因此消费者应在用餐后主动索要发票，经营者也必须为消费者出具正式发票。如果经营者拒绝出具发票则存在偷税嫌疑，消费者可以先索要盖有公章的收据，后再向有关部门进行举报。

　　交通工具也是问题

　　在以往，有的消费者曾经发生自行车被盗或者汽车被损坏的事情，通常情况下，消费者经常投诉到消协或媒体，要求饭店承担赔偿责任。

　　律师：对于此种情况，应按照责任范围承担民事责任。

　　如果饭店提供的是收费停车，车辆出现损坏，无论故意还是过失，饭店都要承担相应赔偿责任。如果收费方为第三方，则由收费方承担相应赔偿责任。

　　如果是免费停车，除非证明经营者有重大过失致使车辆受损，否则饭店不承担赔偿责任。所谓重大过失，比如饭店雇用的看车人打牌、酗酒或者聊天致使车辆受损。

　　关于代驾服务

　　春节期间，亲朋好友相聚，难免推杯换盏，个别开车的消费者难免会面临酒后驾车的尴尬，酒后驾车是严重违反《道路交通安全法》的行为，不少酒店为此推出代驾服务。对于代驾期间发生的事故，如何承担责任呢？

　　律师：作为经营者的商家应当挑选具有合法资质的劳务公司合作，由其安排具有代驾资质的人员提供代驾服务，或者选择饭店内具有此类资质的人员提供服务，因为消费者没有能力辨别谁具有代驾资质。如果饭店员工代驾过程中出现事故，饭店应承担赔偿责任，如果是劳务公司的代驾人员出现事故，饭店也应先行赔付，后再持相关证据找劳务公司追偿。此外，饭店还需向消费者出具代驾服务费用票据。

　　■新闻背景：

　　上海市餐饮协会正在配合相关制度的出台，邀请餐饮业业绩比较好的企业进行座谈，广泛听取意见和建议，准备共同推出一个标准文本的合同来规范年夜饭市场。中国质量万里行促进会也提醒消费者，在预订年夜饭时，应该就年夜饭的菜品组成、质量、用料、有无服务费、超过约定人数如何收费的问题与商家进行书面约定。(宫伟)