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天津港石化码头客户关系“做到家”

2007-7-20 15:38:21

    人民网·天津视窗7月20日电(通讯员扈明李振玺)在天津港石化码头公司办理过业务的都知道，在那里办业务，快，方便，这是为什么呢？原因就是天津港石化码头建立起了一整套为客户服务的服务体系，这就是该公司所做的客户关系管理“521工程”。

    天津港石化码头公司实施客户关系管理“521工程”，就是为了通过多途径分级收集客户信息，建立起畅通的客户信息收集渠道，更好的提高公司的服务质量。包括五项管理内容：就是首席客户代表制、首问负责管理办法、一对一大客户负责制、售后服务制、抱怨与投诉处理程序。两个管理环节：通过每周五的安全质量评估会对本周的服务质量进行评估；每周一的周生产会对上周的服务质量问题进行改进。一项问责制度：服务质量问责制。

    首先，在其公司内部建立首席客户代表制，在市场部设立首席客户代表，在其它相关部室分别设立客户代表，对车队、船方、货主进行意见征询，发放“现场作业服务卡”，在船舶作业完毕后填写，针对单船作业意见进行反馈，能够及时，准确反馈出作业中出现的服务问题，有针对性的进行改进。客户代表要每天将卡片汇总后交给首席客户代表，由首席客户代表集中汇总、统计，通过早生产会进行汇报，反映前24小时作业出现的问题，同时首席客户代表在每周一的早生产会上对前一周的反馈情况进行汇报，并且每月也要对整月的情况进行总结上报。

    其次，建立售后服务至使客户信息收集的第二级，主要由市场部，货运部针对货主、库区以电话、走访、库区例会或以召开客户座谈会等形式进行收集进行月度意见征询。由大客户代表对各大客户进行信息征集，首席客户代表对其他客户进行意见征集，对新客户必做意见征询，其他客户则按一定比例进行抽样征询，另外货运部利用每月的库区例会对库区进行意见收集，最后所有的信息汇总到市场部客户经理，由其进行总体分析，通过“安全质量评估会”进行评价改进，同时做好客户信息反馈工作。

    同时，若出现抱怨或投诉则立即启动“抱怨及投诉处理程序”，对抱怨通过有关会议进行上报，实施改进，一旦发生投诉则实施分级处理，24小时内将结果反馈给客户，同时查明责任人进入服务质量问责制流程，并且确立服务改进方案，进入公司行政督办程序，将改进结果列入客户档案中。