人民网·天津视窗1月13日电：为了深入贯彻十七大“着力改善民生，促进社会和谐”的精神，响应信息产业部行风建设、国资委创优质服务和中消协2008年主题活动的工作要求，1月起，中国移动将在全国范围内全面开展“金牌服务  满意100”活动。
   
    该活动沿用了中国移动过去提出的“满意100”活动口号，从客户满意的角度提出了中国移动客户服务的发展目标。“金牌服务”理念的提出是中国移动希望借助北京奥运会契机，将“更高、更快、更强”的奥运精神融入到企业自身服务理念中，在践行“最先进的技术、最丰富的业务、最周到的服务”的奥运服务承诺的同时，以勇争第一的精神努力提升企业自身服务品质。

    从这一核心服务理念出发，中国移动推出了以“责任、诚信、便捷”为基础的“五心”服务举措，从不同方面着手推动企业服务的全面升级，将客户服务落到实处。“五心”服务举措具体内容：

    奥运服务全程创优，为盛世添欢心：

    1、作为北京2008年奥运会合作伙伴，为奥运会提供全方位、最周到的服务保障，推出多渠道、多语种服务，随时随地的奥运信息服务以及全天候赛事现场服务，践行“最先进的技术、最丰富的业务、最周到的服务”的奥运承诺；

    2、以“便捷、更高、更强”的奥运精神全面提升服务品质，开展窗口服务规范提升行动，制定清晰透明的服务规程和公正规范的服务协议，建立健全服务质量管理体系，规范经营服务各环节，大力开展客户评议和意见征集活动，全力保障客户权益。

    携手治理垃圾信息，让消费更舒心：

    1、向全社会发起“绿色通信环境、你我共同营造”的倡议，引导和鼓励广大客户通过“10086999”信息平台和10086人工服务等免费途径进行垃圾信息举报；

    2、积极配合有关部门对违规违法垃圾信息进行实时拦截，并设置专人专岗及时处理和回复；

    3、及时向社会发布垃圾信息警示案例，帮助客户进行识别和妥善处理。

    量身优选自费套餐，让选择更省心：

    1、精简套餐种类，优化套餐设计，方便客户理解和比较；

    2、开发资费导购工具，在营业厅、热线、服务网站和自助服务终端等提供资费导购服务，帮助客户选择适合的资费。

    强化增值业务监督，让使用更放心:

    1、定期评估所有增值业务提供商（SP）的诚信度和业务发展程度，并通过门户网站予以公布，让客户透明放心消费；

    2、建立自动拔测系统，全面、定期拔测各项增值业务，对发现的问题主动处理、及时防范。

    广开便捷电子渠道，让服务更随心：

    1、加大网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅等电子渠道建设力度，优化服务流程，规范电子协议，向客户提供更便捷、更安全、更可靠的电子渠道服务；

    2、全面推出网上在线客服和网上缴费服务；

    3、开展服务体验和回馈活动，通过多种方式引导和帮助客户使用电子渠道，减少使用障碍。

    结合活动的核心主题，天津移动以“金牌服务  满意100”为主线，将2008年确定为“服务年”。通过“建立一套体系”、“进行两项整合”和“实现三大提升”来确保活动的具体落实。

    具体措施包括：

    建立一套体系——建立客户导向的市场服务工作体系

    通过建立常态化流程穿越机制，定期组织相关部门工作人员开展不同主题的流程穿越活动，及时发现服务问题，改进服务流程。公司内部建立两级服务例会制度及时发现来自客户的需求，有针对性地指定服务提升方案。不断完善跨部门工作流程，通过信息化服务支撑手段将客户服务压力在公司内部门间传递，提高客户问题的解决效率。

    进行两项整合——营销服务一体化、渠道服务一体化

    从营销方案的制定、执行到反馈制定一系列的执行规范，建立营销活动服务闭环管理体系，实现营销与服务的有机结合。同时通过规范性管理，建立标准全渠道管理模式，规范各类渠道的服务标准，保证客户在不同渠道的服务体验一致性。

    实现三大提升——服务执行力提升、窗口服务提升、服务差异化提升

    通过培训、执行、检查、考核等一系列手段，推行星级服务标准，提高服务人员解决问题的能力，同时通过对客户消费心理的研究，逐步推出基于客户分群的差异化服务体验，提高客户对服务的感知和服务的价值，让客户感受全方位的奥运“金牌服务”。

    行业专家指出，在实现消费和谐、促进和谐社会建设的过程中，高质量、高水平的客户服务是消费和谐最为重要的一环。中国移动“金牌服务  满意100”的服务主题与其始终最求的“正德厚生、臻于至善”核心价值观在精神理念上是一致的。中国移动以主动加压的形式升级诚信服务，在企业服务理念中引入奥运“金牌”精神，体现了中国移动对于客户满意度的战略重视，也是对通信行业根本的一种完美回归，无疑将成为行业长期健康发展的一个福音。