平安财险天津公司副总经理王兵接受人民网·天津视窗专访（摄影：杨洪亮）

    平安财险天津公司副总经理王兵在2008年天津保险业高端访谈节目接受采访，实录如下：

    主持人：王总好！欢迎您作客我们的保险业高端访谈。通过刚才的短片我们了解到，咱们平安保险这两年去取得了很多成绩，这因为咱们有很多特色的理赔服务密不可分，正因为这些服务赢得的消费者的信赖，我们才有今天成绩的取得，我想问您一下在服务方面咱们平安保险都有哪些创新点呢？ 

    王兵：平安的服务创新大体可以从几个方面来说，首先它的创新是有一个强大的后援平台，以平安95512电话中心为中心，后面有一个强大的理赔支持平台。我们能为客户提供“4A服务”，也就是说anytime、anywhere、anyway、anyproduct，也就是“无论何时何地，以何种方式，我们都能提供客户所需要的任何金融产品和服务”。对于车险理赔，我们有一个全天候的服务职能。比如说，我们有7天24小时的救援服务，7天24小时的接待报案，7天24小时的投诉，7天24小时的咨询。再有，很多消费者平时都上班，周六周日保险公司休息，他们就领不到赔款，我们又推出了7天8小时的领取赔款的服务，并且平安的这种理赔是非常快捷的，因为现在理赔真正实现了无纸化办公。 

    举个例子，如果我们的客户出险之后，我们公司的定损员会快速到达现场。我们的大部分定损员都配有掌上电脑，这是我们公司自己研发的PDA，定损员把现场照片直接传回后援中心，这样就大大提高了理赔时效。 

    还有，平安真正实现了全国通赔，比如说天津客户在天津投保的车险，他到西藏自驾游出了险，拨通95512，电话中心座席会委派西藏当地的查勘员进行查勘，将查勘的照片和索赔的资料回传给天津平安，天津确认以后在当地可以领到赔付款，并且我们会给客户提供医疗专家的特色服务，比如说涉及到人受伤的案子，我们会提供医疗赔付结案标准咨询等等。 

    主持人：这属于更贴心、更人性化的服务了。 

    王兵：应该是！ 

    主持人：刚才您刚刚提到车险，平安电话车险是国内首个通过电话直销车险专署费率的车险产品，这方面情况您给我们介绍一下。 

    王兵：其实电话直销车险主要是依靠电话做保险直销的渠道的产品。平安电销专用产品做为保监会批准的中国第一个电话车险专用产品，它有非常强大的后援平台进行支持，另外电话销售主要是渠道的创新。当时保监会财产险部产品处的江涛处长在平安电话车险的新闻发布会上说，电话车险销售是一个渠道创新、产品创新和一个理念创新的结合体。我们的电话销售主要是下面三个特点： 

    一个是价格便宜，我们直接让利给客户，因为我们我们传统费率假如说能打到7折，现在保监会最低的折扣率是七折，我们电话销售的产品传统基准费率的八五折，真正打到传统渠道的0.595折，并且把中间渠道的成本全部降到最低，直接让利给客户。 

    第二电话销售便捷，客户拨打4008000000这个电话，所有专业的坐席就能够在电话里依据客户车辆的特点，量身订做承保方案，并且我们后台的IT系统能够马上精确的根据它的车况和各种系数把车险的报价报出来，只要客户确认，平安自动核保系统可以马上打印出保单。与我公司长期合作的快递公司把保单给客户送送过去，客户见到保单以后可以付现金，也可以刷卡，因为我们还有移动POS机，也就是说只要你打一个电话什么都可以完成。针对电话销售的理赔，我们天津分公司还专门开通了电话销售的专门理赔通道，电话销售的客户可以直接通过这个窗口进行索赔。 

    主持人：这个是咱们的特点。我们了解到，现在有很多的保险公司也开始涉足这个电话车险的行业里，咱们的取胜点在哪里呢？ 

    王兵：其实平安一直致力于打造一个强大的电话销售平台，现在欧美的车险市场比较成熟，美国市场的电话销售占整个车险市场24%的份额，这是2004年底的数据，所以电话销售是真正让利于客户的。平安开通这个平台，主要是依据平安有一个强大的后援平台的支持。比如说我们利用一个非常高的标准吸取国外先进的经验，打造一个非常先进的国际化销售电话管理平台，这个平台将电话销售管理、信息管理、在线录音，包括查询都集中在一起，可以满足1000个坐席以上同时销售。 

    平安的电话销售不同于传统概念的销售，比如说有的中介公司拿到客户信息以后直接拿电话拨打，或者说有一些传统渠道的销售员工，它也会拿电话直接拨打给客户，我们跟这个是完全不同的两个概念。 

    主持人：我们了解到，有一些消费者说购买保险尤其是购买车险的时候，购买过程当中非常顺利，而且可以享受到很好的服务，但是在事后理赔的时候时候会遇到很多麻烦，很多人都觉得过程非常曲折，您刚才说平安是主打服务牌的，我们如何让消费者在理赔方面享受更好的服务，更加满意呢？ 

    王兵：我不知道您注意没有，我刚才说了一个7天24小时的投诉，这就有效的控制了人为的对客户服务不周到的地方，如果有这种情况客户可以投诉，因为这个投诉是剥离于当地机构以外的，因为集团、总公司对我们有考核，如果有人为的或者其他的某些方面对客户服务不周到的地方，我们会被严肃处理。9月份，天津保险行业消费者评议调查中，平安在各保险公司测评得分中排名第一。