海马汽车：买车最终买服务 把服务做成品牌
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| 2008-6-3 13:03:54 |
近年来，我国汽车工业迅速发展，汽车市场旧有体制被打破，卖方市场逐渐向买方市场转变，消费者也从最初的顺应市场到了现在的决定市场走势。
买车最终买服务
有专家认为，由于各个厂商的持续竞争局面并不会改变，价格仍将下降，汽车行业仍将维持稳定增长的趋势。随着产品质量和价格差距的日益缩小，厂商和经销商应该认识到降价的效果日渐势微，应该开始自救学习，升级营销手法。当“买车买服务”已成为广大消费者看重和遵循的购车原则之一时，及时周到的多层次全方位售后服务就成为了赢得市场的重要筹码。
在这点上，海马做了国内自主阵营中的第一个吃螃蟹者。自2006年9月，海马汽车服务品牌“蓝色扳手”发布以来，海马汽车相继推出了一系列塑造全新服务品牌，完善服务体系的重要举措。除了对用户提供从购车、用车、换车、装饰车等一条龙服务外，还从全方位了解顾客需求，给予专业的建议，为用户带来放心、轻松的服务体验。
服务不仅是修车
此前，国内用户一直有一个落后的观念：车坏了才需要修理。而厂家也常常自豪有众多的维修服务网点，顾客的车坏了可以及时修理。然而，在国外汽车厂家认为坏了修还不是真正的服务，真正的服务是要保证用户的正常使用，通过服务给客户增加价值。且不说“蓝色扳手”推出的服务如何的超值和贴心，单说它接轨国际首次提出“以车为本”，以及坚决“捍卫汽车价值”的服务理念，就不由得让业界为之思考。
海马汽车服务部部长王登营曾对“蓝色扳手”做过这样的解释：由于海马汽车认为客户的价值需求实质上是“愉快的驾驶体验”，而捍卫愉快的驾驶体验不仅仅是解决车辆已经出现的问题，还要通过专业的养护方案预防故障的出现。因此，海马提出了售后服务应回归到车，以“维修质量保证、价格标准透明、纯正配件保证、专业养护方案”作为“蓝色扳手”服务的关键，在车辆使用的整个过程中给用户更优质周到的服务。
此外，王登营表示，此前配件价格是信息最不对称的售后项目之一，消费者往往不知道修理了什么项目，花了多少钱。现在海马就是要公开它，在对客户的车辆作完维修和保养之后，会详细给顾客解释维修或保养的项目，收费标准。让客户在明白消费的同时感受到海马提供的贴心服务和真挚的情意。
蓝色扳手新概念
海马没有食言。在“蓝色扳手”的服务过程中，海马将每一项服务，无论是保养还是维修的价钱、工时都清楚明了地展现给了顾客。来到终端店的顾客可以像在饭店点餐一样，拿着详细的“菜单”点你所需要的服务和维修项目。作为国内汽车售后服务全新阶段的开始，“蓝色扳手”无论是从理论上，还是具体实施上，都为消费者提供了更多实实在在的价值。
正如海马所说，“蓝色扳手”是海马经过长时间研究国内外汽车售后市场后，结合企业自身特点推演得出的，没有丝毫讨巧之意，与海马踏实的企业作风相得益彰。的确如此，海马的服务从品牌名称到具体服务措施都给人以实实在在的感觉。而始终如一的，则是数十万海马用户对海马服务的最直观感受。
在市场竞争愈加激烈的状况下，为谋求更好发展，汽车企业应将服务作为未来核心的竞争武器，而以服务为导向的车市才是成熟的车市。“蓝色扳手”的成功带来很大启发：汽车服务不难做，不用费尽心思想点子、造噱头，只要持之以恒，就能给消费者带来切身利益，并创造价值。（李川）
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