人民网·天津视窗8月19日电：

    编者按：有这么一些人，不为大家熟知，拿天津举例这个千万人口的城市的确需要这些人，为逝者家属排忧解难，他们身份是殡葬个体从业人员。报道方面我们也看到，个体殡葬从业人员在全国人数众多，但服务水平、服务质量不容乐观，价格混乱和诚信问题突出，严重障碍了殡葬业的有序发展。因为行业没有放开，相关政策、法规的限制较多，从业者大都是“独行侠”，行事隐秘，规范和管理很难，老百姓对此意见很多。
   
    众望所归，殡葬所属的服务业也在悄然发生变化，在天津，如果稍加留意，我们便会发现统一标识，统一装修风格、统一着装的永安公墓咨询服务中心门店，已经“绿”遍天津城区的各个角落。

    据了解，从05年开始，经由永安公墓从庞大的殡葬个体从业人员大军中层层选拔，挑选出来25人，组建起了中国殡葬业最正规的一支服务团队，他们就是上面谈到的永安公墓咨询服务中心的店长们。经过几年的历练，“服务深入群众”的服务宗旨已经深入人心，这些店长们通过实际行动，改变着人们对殡葬从业者的传统认识，通过他们的专业、细致、贴心的服务，永安公墓“凝聚孝心、传递爱心” 企业文化也得到了广大市民的认可。

    不得不由衷的钦佩永安公墓的总经理张昕，用智慧用他“大爱”的理念，把一个充满禁忌的“死亡行业”做得充满勃勃生机。

    －－08年清明节永安公墓举办国内首场清明晚会；

    －－08 年5月11日永安公墓四队新人在永安墓地举行集体婚礼，举国关注；

    接下来登场的这一支中国殡葬业最正规的服务团队，让我们感受到的不仅仅是永安独有的、最具价值的企业文化，同时更为永安公墓在市场营销方面的精准定位给予肯定。公墓业是中国最古老的服务业，永安公墓在天津乃至全国的影响力注定它要担负起整个行业的创新与突破，同时永安的系列改革也加速推动着“铁板”一块、垄断的殡葬业整体向市场推进，惠及民众的服务理念将被更多的人所接受。（陈淑华）

    组建永安“服务深入群众”正规军

    “洋洋带着办完手续的客户，一手伸向前方给客户引路，来不及抹一把他脸上滚圆滚圆往下坠的汗珠，来到绿色风行车前，洋洋迅速抢在前面为客户打开了车门，并说：‘老姑，来，我已经提前将车上的空调打开了，现在里面不热，咱快上车！’边说边用手挡着车门的上方，以防客户碰到头。等客户都上车后，洋洋才挪动着他的身体坐上车，朝导购员摆摆手，开车走了。”这是导购部主管李娟在永安网站（www.yagm.com.cn）博客里的一段描述，她提及的洋洋是永安公墓的一个服务店店长。

    “像洋洋这种为客户着想的服务态度我们已经习惯了，以前可不是这样，刚来永安的时候，见到那些业务员我都害怕，他们特别凶，到公墓来，把客户一扔，自己到一边儿歇着去了，有时对我们导购员的态度还特别恶劣，不高兴了可能抬脚就踢。这两年他们变化太大了，作为永安公墓的一个团队，他们的服务给企业带来了非常好的口碑。”说这话的，是导购员刘玲，她在永安公墓已经干了四年多。

    而这些在刘玲口中曾经“恶劣”的业务员发生转变的原因在于，2005年7月，永安公墓经过深入市场调研，严格筛选后，从几百名个体殡葬从业者中挑出了25人组成了永安“服务深入群众”的正规军。

    在殡葬业，这是个创举

    以前，这些殡葬个体从业者散落在社会的各个角落，治丧经验大多来自祖辈的传授，他们的优势是，大部分都是四五十岁以上的人，已经干了很多年，轻车熟路，熟悉这个行业。他们深入到各个社区和医院，能非常灵敏地掌握临终前病人的信息。一般有人去世，他们能很好地满足客户的需求，对殡仪程序，包括基本的化妆和礼仪都能把握。问题是，由于个体经营，经常出现服务不规范、乱收费现象，运用自成一套的治丧模式，混乱而不成体系，得不到社会的认同和尊重。

    “我是从1997年做这一行的。一开始，天津有很多像我这样的散兵游勇，没有组织和团队。那个时候卖墓地，优惠多少涉及个人利益，打的都是价格战，客户对我们没有信任，更谈不上尊重。”南开区一咨询服务中心的店长说。

    这种情况下，永安公墓招聘组织了一支25人的正规团队，他们担任市内各区服务中心的店长。当时组建这支团队，“我们有三大理念，团队利益第一，个人利益第二，长远利益第一，眼前利益第二；第二，注重服务，淡化销售，或者也叫注重过程，淡化结果；第三，与自己竞争，与同事合作，与同业合作。” 永安公墓老总张昕说。

    正规的团队需要采取严格的管理

    正规的团队采取严格的管理，严格管理就要有严格的服务纪律，如果有服务不到位、乱收费，会受到企业的制裁和处分；同时不间断地培训店长们，从提高服务品质、技能、端正服务态度到服务规范化，每个月都进行一到两次针对性的集中培训，用团队的力量推进企业的服务理念：安葬逝者，传递一种爱心；在服务中心的设置上，分布均匀合理，一旦客户有事，一个电话，服务中心的店长们能最快地提供服务。

   最初的进展不是想象的那么容易。“他们始终不受社会尊重，首先是这个特殊行业的原因，另外他们是个体，没有组织管理，跟一些企业合作，是松散的，以拿回扣作为联系的纽带，经常是朝三暮四，今天合作，明天可能就散了。我们做这个队伍，没有回扣点，这在殡葬业中是第一个这么做的，我们就是让店长们拿工资，像管理我们的员工那样管理他们。当时最大的难题是，这些人非常在意眼前利益，不想将来怎么样，不想有没有品牌，当时最难纠正的就是这个。现在他们知道了，在有组织的领导下，生活、经济有保障，也有归属感。归属感会产生责任感。”永安公墓老总张昕对这支队伍的前后变化非常清楚。

    这一点，咨询服务中心的店长们都深有体会，自从加入团队后，这几年，永安公墓从殡葬文化的教育、服务流程的规范到价格的合理透明化，都对业务员们进行了系统的专业培训。过去卖墓为挣钱，现在不是，而是把客户当成我们的亲人，客户需要我们服务，客户想到的我们做了，客户没想到的我们提前想好了，并尽力去做。随着物质生活的提高，更多的是需要精神上的服务。我们能够为逝者亲人考虑，就会为他们带来最大的精神安慰。加入永安团队，在我来说有一种归属感。有人一看我们的车和服装，就会说“这是永安公墓的人。这对我们来说是无形中的尊重和信任。”

     团队让殡葬从业者有了归属感和荣誉感

     团队让人有归属感，而团队的力量最大限度地增强了服务能力，例如对于一些客户要求比较复杂，人数比较多的，店长们共同提供服务，这使得服务更迅速、到位、有利。

    服务团队本身成了永安品牌的延伸品牌。“过去的殡葬从业人员，尤其是业务能力比较强的人，不服从企业的管理，因为很多企业要依靠他们，永安不一样，很多客户都是直接冲着永安品牌影响力来的。永安已经从销售时代进入品牌时代，这时候个人的作用不大，需要团队用他们的统一行动、规范行为来提升品牌，用良好的产品和服务保养好永安这个品牌。所以永安的店长们从销售任务转为专业服务了。”张昕说。

    一位客户对此深有感受，他说，从他们的统一装着上看，就让人感觉这是一个整体，他们从不收红包，注意自己的言行，热情周到，能把我们的事情当作自己家人的事儿来办，跟他们接触，让我相信，有这样的店长，企业肯定让人放心。

    一支服务团队，从无到有，从起步到发展，从过去单纯赚钱的个体，到成为天津市最优秀的一支服务团队，经过几年的努力，和一次又一次的改革和创新，这支永安正规军在天津殡葬行业中异军突起，25个店长，39个服务中心，统一的绿色领带、统一的绿色门脸、统一的绿色服务车，训练有素地为客户提供周到细致的服务，为有伤痛的家庭，他们风雨无阻。（谭云供稿）