超过6成的调查者在网络团购过程中遇到合法权益被侵害情况；网络团购夸大宣传、承诺的服务缩水、退货(款)难是消费者反映最强烈的三大问题；参与调查者认为有关部门应出台相关法律法规和行业标准，建立团购网站信用评价体系……在昨日召开的2011年城市消费维权(深圳)论坛上，22家维权单位联合发布《网络团购消费者权益保护状况调查报告》(下简称《报告》)，披露了上述信息。

　　网购投诉呈现高增长态势

　　《报告》认为，由于技术门槛较低，团购网站在近两年内陡增至5000多家。大大小小的团购网站跑马圈地，“千团大战”的硝烟迅速从一线城市蔓延到二、三线城市。网络团购的产品也从餐饮、休闲、娱乐急速扩张到各类日常消费品。网络团购的低价限时限购策略吸引了众多网民参与。但蹿红一时的网络团购引发大量消费纠纷，投诉呈现高速增长态势。

　　22家城市消费维权单位在新浪网、中国消费网、城市消费维权联盟官方网站联合开展的“网络团购消费者权益保护状况调查”结果显示，网络团购暴露出多种侵害消费者合法权益的问题，消费者反映强烈、排名前三位的问题依次是：夸大宣传，实际商品或服务与网站广告宣传不符；团购网站承诺的服务缩水；退货(款)难，故意延迟退款或者退款程序极其复杂。调查显示，遇到这三大问题的参与调查者分别为17.05%、12.75%、10.61%。

　　《报告》指出，团购网站虚标原价、虚假打折是困扰消费者的一大问题。一些团购网站为了招徕生意，暗中采取虚标原价的方法，炮制打折幅度很大的假象来迷惑消费者。目前，2折、1折，甚至0.2折的促销信息在团购网站上屡见不鲜，打折幅度较大的项目集中在保健养生、美容美发以及婚纱摄影等服务领域。一些团购网站为了吸引人气，疏于审核，甚至纵容商家虚标原价，抬高折扣幅度。

　　商品货不对板、质量存在瑕疵、假冒伪劣等现象让消费者叫苦不迭，除此之外，消费者参加网络团购还经常遇到服务缩水、退款(货)难、送货延迟、拒开发票、货款被骗等问题。

　　六成被调查者曾遇权益被侵害

　　《报告》指出，消费者在遇到问题要求团购商家解决时，团购网站通常会拿出各种格式合同条款推卸责任，这些由团购网站单方拟定的格式条款，掺杂在内容繁杂的网页之中，常常被消费者忽略。

　　团购网站的免责条款比较典型的是：商家对其销售产品或服务质量负责，网站对此不承担任何责任。用各种免责条款推卸责任，是团购网站漠视售后服务的主要表现。拒绝提供发票是明显的违规行为，但是部分团购网站供应商却对此振振有词。商品或服务打折幅度大，利润低，是这些商家常用的借口。如果消费者坚持索取发票，商家会要求消费者多付费用，用以冲抵税金。

　　调查显示，网民对网络团购的商品或服务总体评价并不高，其中表示“满意”的仅为16.16%，超过80%的参与调查者表示“一般”或“不满意”，这导致消费者参加网络团购的热情大大降低及一大批中小型团购网站被迫关闭。

　　《报告》指出，网络团购之所以迅速降温，与消费者的合法权益屡屡受损密切相关。调查显示，62.12%的参与调查者表示在网络团购过程中遇到过合法权益被侵害的情况。一些知名度非常高的团购网站因单方取消订单、售假等问题屡屡被媒体曝光，致使网络团购行业信誉大幅下降。

　　建立团购网站信用评价体系迫在眉睫

　　目前，消费者对整治和规范网络团购市场的呼声较高。24.06%的参与调查者表示，有关部门应出台相关法律法规和行业标准，建立团购网站信用评价体系，规范团购行业的经营行为。

　　另有超过20.91%的参与调查者表示，需要建立健全团购网站服务标准，加强对网络团购市场的有效监管。《报告》指出，目前，网络团购行业服务质量规范标准尚属一片空白。团购网站常常单方拟定合作协议，约束规制其与供应商、消费者之间的关系，这种格式合同往往带有霸王条款色彩。团购网站在终端消费者与供应商之间怎样理顺关系，提高网站的服务质量，需要相关行业指导机构拟定行业服务标准，指导整个网络团购行业贯彻实施。

　　还有近19.97%的参与调查者认为团购网站和商家需要提高诚信经营意识，建立健全产品质量、服务及风险监控体系。目前来看，消费者对网络团购行业的不信任感正在日益加重，呼吁团购网站讲诚信，严格审核供应商提供的商品和服务，是消费者当前的一大心声。另外，鉴于目前网络团购市场进入门槛较低，团购网站鱼龙混杂，18.71%的参与调查者认为，需要提高团购网站及商家进入网络团购市场的准入门槛。 (记者/孙颖 杜啸天)