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2021年江苏消保委受理消费维权投诉214145件挽回损失近1.9亿

2022-01-05 09:07:05 来源：扬子晚报

1月4日，江苏省消保委发布《2021年江苏省消费投诉和舆情热点分析》。2021年江苏全省消保委系统全年共计受理消费维权投诉214145件，同比增长12.26%，为消费者挽回经济损失近1.9亿元。消费维权热点在这八大方面：健身办卡、定制家具、快递行业、旅游出行、汽车消费、婚恋平台、智能客服、二手平台。

健身办卡还是有“陷阱”

【案例】南京市消费者韩先生于2021年4月购买某健身房的家庭健身卡，使用时间为三年，但该门店于6月下旬倒闭。经营者将消费者的健身卡转为全市通卡。但五个月后，商家又告知需要另行缴纳4000元的转会费，消费者向江苏省消保委求助。

【解读】《消费者权益保护法》规定，经营者以预收款方式提供服务但未能履行的，应当按照消费者的要求履行约定或退回预付款。

2021年，全省消保委系统共受理有关健身的投诉3668件。问题主要表现为：一是商家跑路关门时有发生;二是宣传与实际情况不符;三是消费者退费困难。

江苏省消保委提示，消费者应多方了解健身房信息、谨慎办理金额较大的预付卡、根据自身实际情况适当锻炼，经营者应当诚信经营、明示退款转会等规则。

定制家具有问题谁担责?

【案例】连云港市消费者张先生2020年底在某家具销售门店定制一套家具，定货时约定家具材料环保级别为“E0级”。2021年1月交付后，消费者发现该家具持续散发刺激性气味，并引起身体不适。与商家协商退货退款事宜无果后，消费者诉至连云港经济技术开发区人民法院。经工作人员核实，双方的确就家具的环保要求签订过合同，但商家表示该条款是业务员不懂法律擅自盖章造成，不是商家真实意思。经过调解商家同意全额退款。

【解读】高端定制家具成为装修行业的新消费热点。纠纷问题包括：一是定制产品质量难保障;二是沟通不畅导致消费纠纷;三是售后服务难保证。

在本案例中，销售员作为经营者的代表，与顾客签订的协议具有法律效力，经营者应当履行。此外依照法律规定，产品若存在缺陷，消费者既可以向经销商也可以向生产商主张权利。

快递行业投诉多

【案例】盐城市消费者张女士2021年3月份投诉称，其有三个快递在2月陆续寄到盐城的某物流中心，但该快递中心迟迟不配送，导致其中两箱食品变质，希望获得相应赔偿。

工作人员联系该物流中心负责人了解情况，指出他们的工作失误导致消费者购买的食品变质，应当做出经济补偿。该负责人随后电话联系张女士进行赔偿，消费者表示满意。

【解读】《消费者权益保护法》第52条规定，经营者提供服务造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或约定承担责任。

2021年全省消保委系统共计受理快递相关投诉1455件。具体表现在快递延误、快递损坏、寄件丢失等常见问题。此外，快递行业帮助不法电商发空包刷单炒信、泄露消费者个人信息也是消费者关心的问题。

出行旅游退订成焦点

【案例】徐州市消费者李先生2021年6月份在某平台网上订购了云南8日游的行程服务，预定7月底出发。但因徐州丰县突然出现疫情，消费者不得不取消行程。但商家坚持要扣除80%的费用，消费者投诉到江苏省消保委。

省消保委指出，消费者因疫情这一不可抗力取消行程，经营者应当体谅并配合退款。经调解，旅游公司扣除机票费用后退回1600元，平台补贴消费者300元，共退款1900元，消费者表示满意。

【解读】旅游出行方面投诉主要有：1. 受疫情影响，消费者行程变更产生纠纷;2. 退订退费困难;3. 跟团游诱导消费、强制消费仍存在;4. 网络运营模式有待完善，如网上购买的电子票现场刷不出来、第三方软件未及时通知航班变更等。

汽车“新三包”正式施行

【案例】消费者梅先生2021年5月在江阴高新区一家4S店购买了辆新车并将车运回甘肃老家。但在卸货洗车时，发现该新车保险杠有拆卸痕迹等。鉴定所出具的报告指出该车在前保险杠、左前车门、引擎盖等5个部位存在拆装、维修、喷漆的痕迹。消费者遂向江阴市消费者权益保护委员会高新区分会投诉。4S店向工作人员提供了消费者验车的录像、轿车确认清单原件等证据，又在内部进行排查但始终无法找到车辆瑕疵原因。工作人员指出不论车辆瑕疵在哪个环节发生，存在瑕疵本身是事实，商家应当及时履行售后义务。最后双方达成一致，车辆退回4S店，购车款全额退还，并补偿相关费用30500元。

【解读】本案中，消费者发现车辆有瑕疵，并持有鉴定报告。此时4S店无法完成自身举证责任，应当为消费者办理退款并承担相关赔偿。

为促进市场发展、保护消费者权益，《家用汽车产品修理更换退换货责任规定》已于2022年1月1日正式施行。新修订的“三包”规定推出如完善消费者退换车情形、调低赔偿系数以降低退还车成本、将电池、电机等专用部件及皮卡车纳入三包范围、细化三包相关时限要求等多项保护消费者的措施。

省消保委建议通过“黑名单” 强化惩戒新型消费领域失信行为

消费维权热点还体现在以下方面：婚恋平台问题多，“洗脑”宣传套路深;客服行业屡遭投诉，智能客服“不智能”;二手平台引争议，假货泛滥呼唤“监管”。

首先，省消保委将加强消费舆情研判，做好消费者的“代言人”;其次，补齐消费维权短板，做好消费者的“守护神”。

省消保委提出，顺应消费发展趋势，加快新型消费发展，亟待社会各界共同发力：进一步健全新型消费领域法律法规体系，做到有法可依，将新型消费纳入法治范畴，避免“头痛医头脚痛医脚”;各部门可加强协作，推进监管网络化制度建设，建立健全以信用为基础的消费领域新型监管机制，通过“黑名单”强化对新型消费领域失信行为的惩戒;加强企业引导，要求企业追求利益同时提升社会责任感。(记者马燕)

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