【以案释法】“会员”使用体验并不佳 平台是否涉嫌虚假宣传？

越来越多的人加入各种“会员”，但使用体验并不佳，比如有些App给会员优惠附加了各种限制条件、在会员使用期间App擅自调整会员条款致使用户权益受损、自动续费以及涉嫌虚假宣传等

● 一步一步诱导用户充值，属于消费骗局，商家可能存在欺诈行为。根据消费者权益保护法，消费者有权要求商家进行赔偿，赔偿会员充值的费用或是会员费用的3倍

● 要想杜绝平台或App利用会员侵害消费者合法权益的现象，必须提高违法成本，加大执法力度

蹲守一个小时后，来自河南周口的李女士最终选择了放弃——前不久，某电商平台大促期间，为了抢两张优惠券，作为会员的她从早上9时50分开始，守在手机屏幕前不断刷新抢券，可直到10时50分，她仍然没有抢到。

作为一名老会员，李女士在该平台累积消费超过2万元，会员积分达到1万分，可平台“会员可用积分兑换优惠券”的承诺在她这里至今未实现。李女士不解，咨询客服后得到回复：清理手机内存，或者卸载App重新下载登录。然而，她根据客服提供的方法，试验多次后依然“没戏”。

“平台此举是否涉嫌虚假宣传?”李女士质疑道，她认为自己的会员权益被侵害了。

现实中，有同样疑虑的“会员”并不少。随着移动网络的普及，越来越多的App进入人们的生活：想购物，可通过购物类App下单物美价廉的打折商品;想追剧，只需打开影视App就可以畅看，还可以享受无广告模式……不过这些都是在开通相关App的会员后才能实现。

于是越来越多的人有了各种各样的“会员”身份，有的是为了享受折扣，有的是为了去除广告，有的是为了畅聊，还有的只是为了使用某款App。然而，《法治日报》记者近日采访发现，很多会员的使用体验并不佳，比如有些App给会员优惠附加了各种限制条件、在会员使用期间App擅自调整会员条款致使用户权益受损、自动续费以及涉嫌虚假宣传等。

随意调整会员规则

设置自动续费陷阱

来自广东深圳的梁先生和李女士一样，同是某电商平台的会员。近日，他在该平台购物时发现其账号无法领取优惠券，页面显示已领完，而同一时间段其朋友的账号却可以领取。客服解释称“以页面显示为准”。

除了优惠券问题外，上述平台的会员价也会出现差异。会员张女士与同事前不久在该平台购买了同款漱口水，可价格却不一样。经询问客服，她们得知原来是两人最近一次激活会员的时间不同，所以参考的会员规则不同，折扣的计算方式也不同。

记者查阅该平台会员权益规则发现，最后一条为平台“可以根据本权益的实际情况对权益规则进行变动或调整，相关变动或调整将公布在权益页面上，并于公布后依法生效”。

而记者采访发现，许多消费者很少了解和注意会员权益规则变动，每次续费会员相当于默认接受新的会员条款，但在会员未到期时，会员规则却经常被平台随意改动。

江苏苏州居民王女士去年11月在某生鲜超市实体店办理了一张会员卡，办卡时店员介绍该店(位于苏州城厢区)可以为住在金鸡湖东区的王女士进行配送。可没过多久，会员规则变了：该店只在5公里内进行配送，而王女士家超出配送范围。一个月后，会员规则再次发生变化：提高配送额度，最低配送额度从299元涨到399元，配送费15元。

除了随意更改会员规则外，一些平台还存在自动续费难取消的问题。

河南平顶山居民黄女士在今年年初购买了某视频网站的会员，首月0元，次月直接扣19.9元话费。后来当黄女士想取消会员时却被客服告知需要满6个月才能取消，而且要到线下营业厅办理。

广西柳州居民伍先生的经历更令人唏嘘。他曾在2018年试用了某购物平台一个月会员，由于不常使用该平台，加之绑定的银行卡也很少用，时间一长，伍先生便忘记了会员一事。今年2月，他突然想起该事，一查，发现平台在未经本人同意的情况下，自动续费至今，共计续费5年：第一年扣掉的是普通年卡会员139元，第二年自动变成了该平台与某视频网站联名卡178元，此后延续至今。

伍先生联系平台客服要求退款，对方表示前几年的签约费用已经过了处理期，只能退2022年该平台与某视频网站联名卡会员费用。

宣称会员免费聊天

实则诱导用户充值

采访中，记者发现，不少婚恋交友App也因为会员问题遭到诟病，其中尤以诱导用户充值居多。

30岁的河北邯郸居民李先生前不久下载了一款交友软件，很快便有不少“女性”找他聊天，但由于没有激活账号，李先生无法回复。于是，他花39元将账号激活，可刚聊了几句，他就被提醒“充值会员才能畅聊”。为了找到心仪之人，李先生又花69元充值了会员，可最后他发现会员只能发起15次对话，需要继续充值才可以无限畅聊。

怀疑上当后，李先生挨个点开与其聊天的“女性”的对话框，发现每个人打招呼的内容都差不多。后来，李先生又换了一个手机号重新注册，此前的套路再次出现，甚至有一个“女性”与之前聊天的一人有相同的头像和ID。至此，李先生才发现自己可能被App诱导充值了。

随后，记者下载了一款免费聊天App，将性别设置为男性。App首先弹出了几位女性的图片，提示用户可以搭讪一下，还会有女性主动连视频，只可以免费打两分钟，继续聊天需要充值聊币，首页“聊场”功能推荐了不少女性的视频头像，每个视频头像的下方都标注1分钟需要多少聊币，根据女性颜值高低，1分钟150聊币到500聊币不等，首页醒目位置有新人充值特惠的提示，分别对应18元、38元和88元的充值。在求聊区，想要聊天需要充值，查看访客记录需要充值，发送消息超过24条后想继续聊也需要充值。

之后，记者又下载了另一款交友App进行体验。记者注册了该App，将性别设置为男性。一打开就有很多带真人头像的异性发出聊天视频邀约，并主动发起对话。但是记者发现，等回复达到一定次数后，系统就提示记者金币不足，要做任务或者购买金币，金币充值价格为几十元至几千元不等。如果想要在对方主页查看“走心问题”，则需开通会员，月会员55元，季会员138元，年会员368元。

此外，记者调查还发现，为了诱导用户充值，这些带真人头像的异性会主动发一些打擦边球性质的低俗内容，例如衣着裸露的照片和色情的话题等。

北京师范大学教授、亚太网络法律研究中心主任刘德良说，一步一步诱导用户充值，属于消费骗局，商家可能存在欺诈行为。根据消费者权益保护法，消费者有权要求商家进行赔偿，赔偿会员充值的费用或是会员费用的3倍。

刘德良说，这些交友软件还涉嫌违反合同法，用户交纳会员费用后，用户和商家之间是一种合同约定，具有法律关系。当消费者充值之后，发现上当受骗，可以到法院起诉，主张撤销合同，并且要求相应的经济赔偿。交友软件的市场交易部分由市场监管部门进行监管，那些打擦边球的内容则由中央网信办进行监管，可参考《互联网信息管理办法》第十五条：互联网信息服务提供者不得制作、复制、发布、传播淫秽色情等信息。

提高商家违法成本

保护会员基本权益

“会员制意味着消费者和商家之间是一种合同约定，会员规则是格式合同条款对应的制度，卖家是一方，买家是多方，条款的制定和解释由卖家一方来解释。”刘德良说。

刘德良指出，一些商家违背诚实信用原则，通过限制对方权益或是强加给消费者义务，使商家的利益最大化，违背了合同法的公平原则。而格式合同制定时需严格遵循法律，不能免除自己的义务。一些缺乏诚信的商家，利用格式条款，钻法律的空子，侵害消费者合法权益。

在中国人民大学法学院教授刘俊海看来，商家随意更改会员规则，反映出商家缺乏契约精神，侵害了消费者的知情权、公平交易权，应当承担违约责任。

如果会员权益受损，消费者又该如何维权?

对此，刘俊海建议，消费者可以向消费者协会投诉，也可以让市场监管部门举报，协商不成的，可以向法院提起诉讼。

刘德良认为，要想杜绝平台或App利用会员侵害消费者合法权益的现象，必须提高违法成本，加大执法力度。(记者 　韩丹东实习生 王意天)

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