寻找最美信访干部丨遇到“麻纱”，就找张松鹤

张松鹤。

红网时刻记者 张兴诚 益阳报道

“人这辈子，做自己喜欢做的事，做有意义的事，自己内心就会很充实。”

说这话的人名叫张松鹤，是益阳高新区信访接待室副主任，也是2020年司法部评选表彰的“全国模范人民调解员”、全国第二届“最美信访干部”提名奖获得者。在信访群众那里，他还有一个称号：金牌和事佬。

在这位“金牌和事佬”眼中，让自己充实、有意义的事，就是“用心用情调解好纠纷，让当事人心平气和而归”。

“及时调解”：用关心换群众真心

说起调解的重要，张松鹤跟记者回忆了很多过往经历。他对于“及时调解”有着近乎“偏执”的执着。在人民调解与息诉息访工作中，哪里有需要，他的身影就出现在哪里。

今年5月31日凌晨2点多钟，身体突发不适的张松鹤被弟弟送往益阳医专附属医院住院治疗，但就在当天下午，还在治疗检查期间的他却不顾医生要求静养休息的“命令”，在医院病房里接待了信访对象莫春娥，对其做了长达1个多小时的思想工作。

张松鹤耐心劝导莫春娥（左二）。

6月1日即入院治疗的第二天，早上6点半，同事蔡德峰就接到了张松鹤的电话，要他开车到医院接他，一同前往谢林港镇了解信访案件的情况。蔡德峰到达医院的时候，张松鹤的CT检查还没有做完。

走访调查过程中，医院护士多次打来电话。原来，护士到病房准备给他输液时却发现病人竟然不见了！蔡德峰这时才注意到，医院病人专用的输液手牌还在张松鹤的手腕上戴着呢！

“张松鹤同志这种对调解工作的热爱和敬业精神，值得我们学习。”蔡德峰动情地说。

让人高兴的是，就在记者采访的前一天，莫春娥的信访纠纷，终于在张松鹤多年来不厌其烦的疏导下得到了圆满解决。

动之以情：将群众的烦心事办成暖心事

有道是“退一步海阔天空”，矛盾纠纷很多时候并不是一个非黑即白的问题，而是往往只需要纠纷和矛盾的某一方，或双方“退一步”就能解决的问题。而这对调解员的调解技巧是个不小的考验。张松鹤说，“民间调解是一门草根艺术，语言要接地气，调解得用巧劲。”

他经常劝当事人，凡事要懂得忍让，给人一条生路，也是给自己一条后路。为了阐释这个道理，他经常顺手拿起桌上的茶杯打比方，“如果现在需要把这杯热茶挪个合适的地方，拿起来很烫手，如果不忍受一下烫的难受，松一下手，肯定会把办公桌面弄得一片脏污，弄不好还会打烂茶杯。忍一忍，这不就过去了？”

今年1月11日上午，益阳高新区人民调解委员会接待了一位穿着朴素的村民，他向张松鹤介绍说，自己叫徐运某，家住石新桥村石坝组，这次信访是想解决与弟弟的征地补偿纠纷。

原来，徐运某与弟弟徐卫某的责任山被征收了，十多年前，两兄弟父母丧失劳动能力后，两兄弟的舅舅召集姐夫、长兄按二一添作五（各一半）给兄弟俩进行了析家分产。但本次征收测量的时候，徐运某被征收的面积却比弟弟徐卫某少了一亩多，折合人民币少了将近11万元。感到吃了亏的徐运某因此请求调解员为其调解。

调解员当然不能仅凭一面之词便下结论。

所以，第二天上午，张松鹤电话联系了徐运某的弟弟徐卫某。徐卫某接到电话后立刻来到调解委员会，向调解员讲述了山地分割、征收的情况，他对当初兄弟俩“二人添作五”的对半分没有异议，并称元旦的时候村里已经组织过调解，让他拿出三分地的征收款（折合人民币2万余元）给哥哥，但哥哥没有同意。

掌握双方基本情况后，张松鹤决定14日上午给兄弟俩进行调解。

深入群众家中，面对面沟通、调解。

当天上午9点半，两兄弟准时来到了调解室，张松鹤特意邀请村干部徐老支书也一同参与。哥哥坚持认为当初分地的初衷是“平分”，所以现在自然也应该对征收款进行平分。但弟弟则认为既然当初认了账，现在就不应该有异议。对此，张松鹤表示，兄弟俩分地的时候遵循的是均分原则，这一点兄弟俩都没有否认，现在征收补偿的结果悬殊这么大，说明实际分得的地并未遵循这一原则，显然有失公平。

虽然存在利益纷争，但兄弟俩显然都不愿撕破脸断了兄弟情，这就为动员一方“退一步”奠定了基础。经过分头做工作，中午12时许，弟弟徐卫某终于同意“退一步”，拿出四万元现金补偿哥哥徐运某，并且当即兑现，兄弟俩也得以握手言欢。

“调解员推迟中餐，只为息事宁人；只为案结事了人和；只为一方平安。好在几天的工作使得调解终于成功。”这是张松鹤今年1月14日中午12点56分发的一条朋友圈，正是在徐运某、徐卫某兄弟俩握手言欢之后。发圈后，几十个点赞接踵而至。

“通过自己的努力，让当事双方的矛盾得以消弭，我高兴，大家都高兴。”张松鹤表示。

在处理信访工作上，张松鹤经常以做好稳控工作为主，长时间以“耐心解释”的模式，从思想入手，做好“登门劝导”，让信访人的不满和怨恨情绪得到充分释放。

有理有据：“息事宁人”但不迁就

2010年益阳电视台启动录制《和为贵》电视栏目，张松鹤凭着对群众工作的热情和调解能力的自信，作为第一个报名栏目组“和事佬”义工服务队的调解员，将矛盾调处现场搬上了“大屏幕”。

2019年4月，张松鹤作为《和为贵》栏目的“和事佬”调解了一位养蜂老人与物业的矛盾。

群众送来锦旗表示感谢。

“息事宁人”追求的是“事息人宁”，但这并不意味着对任何问题都作无原则的迁就。对信访户在理解有关法规上存在偏差的，张松鹤要向其做好解析工作，对无政策依据的历史遗留问题要做好引导，但绝不做无原则的迁就。这在调解养蜂老人与物业矛盾一事上体现得淋漓尽致。

那天上午刚上班，张松鹤就接到电话说，沧水铺沙子砱村一养蜂老人，将蜜蜂放在该镇金域上品小区“培王”（培养蜂王）时，两个蜂箱的盖子晚上被人揭开，由于当时下雨气温低，两箱蜂子被活活冻死了，老人气得不行，请求张松鹤为其做主。

张松鹤迅速赶往现场。在小区门口迎候他的，是一位80岁左右的老人，沧桑的脸上现出些许无奈的神情。

老人说，不知道是谁揭的盖，但既然发生在小区，小区就有责任，他希望物业能够赔偿两箱死蜂的损失。而且，因为“培王”的时候蜂箱不能随便移动，所以希望物业同意他把蜂王培育出来之后再搬走。

透过老人的讲述，张松鹤发现，老人提出这些诉求的底气并不太足，也许更应该有所诉求的是物业才对。因为，本应在野外放养的蜜蜂，怎么出现在人员密集的小区呢？

果不其然，张松鹤一抛出这一疑问，老人立刻沉默了。张松鹤于是提议一起去和物业见见面。

小区物业负责外勤的沈主管证实了张松鹤的疑问，她说物业也正要找唐老爹呢，蜂子在小区里到处乱飞，有的进住宅、有的闯电梯，不少居民在小区行走一不小心就撞到它们，吓出一身冷汗，为这事物业跟老人的儿子儿媳说了几次，但一直没有动静，今天正好老人在，希望张松鹤给处理一下此事。

经过一番耐心沟通，老人最终决定不再在小区养蜂。虽然肇事者还是没有找到，但小区物业、业主的烦恼却得到了解决，调解实现了“逆袭”反转，双方最终握手言和。张松鹤同时也叮嘱物业在今后的管理中多点主动作为，少点被动应对。

讲究技巧，但绝不“和稀泥”，站在“理”的那一方，让人感受到公平公正，这是张松鹤调解中坚持的原则。因为他深知，很多时候，“不公”才是出现缠访闹访的根源所在。

要想做到公平公正，必须依法依规处理信访事项，必须有很强的法律意识和较好的沟通能力。为了不断地增强自己的法律知识储备，提升沟通能力，张松鹤不仅善于在实践中“磨”，更自觉地系统地“学”。为了苦练本领，他认真学习法律知识，如今已写满了15本厚厚的笔记。

工作之余，他先后报考了山东大学汉语言文学专业和中国政法大学法律专业，对相关知识进行系统学习。2019年，他还在湘潭大学参加了司法部组织的“全国人民调解师资培训班”学习。

这些，都为他夯实“金牌调解员”的口碑奠定了坚实的基础。

访谈过程中，找张松鹤咨询，请他去调解的群众和电话不断。

“社会稳定是由无数个‘小稳’组成的，调解员到达现场细致调查、缜密分析、客观判断、公正调解，达到了案结事了人和的效果，这就是信访调解为社会稳定做的看得见、摸得着的工作。”

“遇到‘麻纱’，就找张松鹤。”已成为当地群众的口头禅。30多年来，张松鹤调解了大小纠纷上千件，累计为群众挽回直接损失上百万元、间接损失上千万元。2018年担任益阳高新区信访接待室副主任以来，他更是接待信访群众345批1123人次，推动解决群众信访事项899件次。

“在学习中提高，在学习中改变，在学习中完善。”这是张松鹤办公桌玻璃台面下压着的纸条上的字，也是他对自己的要求。

1963年1月出生的他已年近花甲，面对墙壁上挂满的锦旗，他依然认为自己有很多的东西要学，因为，在前方，仍然有很多“麻纱”等着他去解决，仍然有很多群众期待向他诉说。

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