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电商平台面临高退货率问题 退换货已成快递公司争抢的领域

2021-11-29 08:22:22    来源:工人日报

“花3000多元买了10件衣服,基本上不满意,只留下1件。”过去一段时间,“85后”白领刘畅跑了8趟菜鸟驿站。“一边取快递一边退货,整个11月都在为‘双11’忙活。”这是“剁手”购物狂欢过后退货忙的一个缩影。《中国消费者》杂志社11月10日发布的一项调查显示,电商平台依然面临高退货率问题。

“退货量比平时翻了3倍,有的消费者拆完包裹,当场就填单子退货。”北京东城区某快递网点负责人王雷(化名)告诉记者,“双11”战线越拉越长,11月5日前后,就有消费者前来退货,15日之后迎来高峰,陆陆续续要退到月底。

对此,有受访者表示,虽然无理由退货的期限是7天,但选择退货后,平台还会再给出7天左右的寄件时间。“加起来十几天的考虑时间,我都是拖到最后一刻才寄回。”

记者了解到,消费者选择退货,除了因为产品质量、尺码不符合预期等,还有冲动消费导致的“后悔型退货”以及凑单满减之后的“计划型退货”。

“我退掉的都是小件凑单商品。”血拼“双11”10年,一家外企员工陈露(化名)摸透了平台的满减逻辑。她给记者算了一笔账:“一瓶护肤水159元,为参加‘跨店满200元减30元’的优惠,她随意凑了一双42元的拖鞋,一共支付171元,红包按比例分配给2件商品。把拖鞋退掉后,最后护肤水实付136元,比不凑单省23元。”

北京市民闫晓雯则表示:“我买了7件棉服回来试,留下1件最称心的。促销期间很多店都有运费险,退货没有后顾之忧,比逛商场还方便。”

近年来,电商平台不断完善退货保障机制,除了普及运费险,还推出先行垫付、上门取件、极速退款等服务。

“发货还没结束,后台退货申请数量就蹭蹭上涨,忙来忙去都是无用功!”淘宝店主刘昊文对此深感无奈。他告诉记者,“双11”期间购买量的虚高,会影响卖家的判断和资源调配,增加运营成本。

不过,平台和商家对此并非毫无察觉。刘昊文说,在一些电商平台,如果消费者经常恶意退货,其账号权重会下降,以后就享受不到运费险等退货优惠。一些规模较小的店铺,则会设置退货阈值,或者直接在后台标注,退货率过高的消费者将无法在该店下单。

“每年‘双11’,只有快递行业的成交额最真实。”王雷坦言,退换货已成快递公司争抢的流量入口。“一方面,可以为日常寄件引流;另一方面,逆向物流爆发力强,比正向利润更高,还能降低车辆回程空载率。”

多位受访者建议,对于凑单商品,与其签收后再退货,不如备注告知店铺不用发货,降低物流等环节的损耗,助力营造诚信互利的市场环境。

标签: 电商平台 高退货率 退换货 快递公司

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