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老人取快递上楼途中猝死,如何平衡快递员和顾客间的关系?

2021-12-07 08:48:14    来源:工人日报

据中新社报道,日,重庆一名79岁老人在取完快递搬运上楼途中猝死的消息,引发舆论关注。死者家属称,快递重22斤,配送方式为送货上楼,认为快递员送货未尽责,快递公司应对老人的猝死承担责任。快递公司则认为,根据通话录音,快递员和老人在电话中确认过地址,但老人表示下楼自取,流程符合规定,已派人与家属沟通对接。

老人搬运快递途中猝死,因为牵涉快递上不上门的问题,具备了一定的讨论价值。有人支持死者家属的诉求,也有人觉得此事“纯属意外”,应该体谅快递员的不易。

应该说,这起事件中,快递公司不送货上门,不管在法律上还是在道德上,都值得商榷。

无论是邮政法,还是民法典合同编,快递送货上门都是其法律义务,而不送货上门会被视为没有完全履行合同。更何况,家属考虑到老人的情况还特地约定了“送货上楼”,上门配送的费用也已经包含在快递费中。我国快递暂行条例中也明确规定,“经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收”。

从情理上分析,对于备注“送货上门”的快递,如果快递员打电话给顾客,对方明确要求不送上门,那么可以酌情免责。但是,相关电话录音中快递员给老人打电话只是核对了门牌号,并没有说这个快递是要送上楼的,也没有告诉老人这个快递很重,只是告诉老人快递到了,他在什么位置。这多少有些暗示老人下楼自取的意味。老人听说快递到了,表示“马上下来”也是正常的反应,其自愿取快递的行为不应该理解为变更到达地的有效意思表示。

退一步讲,当看到一个颤颤巍巍的老人拿那么重东西,即便不是要求送上门,快递员难道不应该主动搭把手吗?

客观而言,这桩事件的责任有两个方面:一是不送货上门;二是老人猝死。这当中,老人的身体状况是异常介入因素,快递员并不能预见。快递没送货上门与老人猝死之间很难说存在法律上的因果关系。

上述事件无疑是小概率事件,但其背后暴露出的快递是否送货上门问题不容忽视。值得注意的是,在上述事件的微博评论区,不少网友都在吐槽快递不送货上门带来的种种不便——“现在的快递理所当然不上门,你喊他送上门他还要卖惨”“家里明明有人,快递员从来不问、不经同意便将包裹丢在代取点”“不送货上门导致丢件时有发生”……快递员要效率,顾客希望享受更完整、贴心的服务,如何衡两者之间的关系,如何进一步规范快递员的工作流程,减少矛盾和纠纷的发生,是此番事件之外更值得快递行业思考的事情。

在时下人们生活越来越离不开快递服务,快递业发展前景广阔的背景下,上述事件不失为一个反思的机会,也是一种警示,放任服务不到位、不规范,放任不送货上门惯成自然,快递公司惹上的麻烦或许会更多。

标签: 老人取快递猝死 快递员 送货上门服务 快递公司

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