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重塑房产经纪服务标准我爱我家服务承诺全面升级

2022-11-25 15:48:32 来源：北京商报

(资料图片)

11月20日，以真诚立本的我爱我家全面推出服务“诚”诺体系。新的服务“诚”诺主打“如实说”、“提前做”、“主动赔”九字服务真言，以多维举措解决客户急愁难盼问题的同时，重视更深层、更人性化、更温暖的前置化、主动化服务，将全行业同质化硬条款，升级至品牌独有的暖服务，推动房地产经纪行业服务品质进入新阶段。

本次服务承诺升级顺应了国家房地产行业政策的发展方向。2016年12月，中央经济工作会议首提“房住不炒”，中国房地产行业逐步摆脱以“高负债、高杠杆、高周转”为特征的发展模式，构建良性循环和健康发展的行业新格局。今年10月，党的二十大从“增进民生福祉，提高人民生活品质”的角度定义房地产发展方向：“坚持房子是用来住的、不是用来炒的定位，加快建立多主体供给、多渠道保障、租购并举的住房制度。”

房住不炒叠加民生福祉，国家政策愈发明晰，也为行业发展划定方向：在未来相当长的时间内，行业将聚焦于实现住有所居，改善民生需求，开启以效率、品质、体验为核心的高质量新居住时代。作为房地产行业的重要组成部分，房地产经纪行业的竞争形态由过往无序的房源、客户“争夺战”向有序良性的服务质量竞争，规范化服务的广度、深度与宽度将是决定企业发展成败的关键因素。

本次服务承诺升级也是房地产经纪行业深耕品质服务的一次自我革命。自1998年房改之后，中国房地产经纪行业进入蓬勃发展，伴随着莽荒增长，带来的是行业乱象，严重损害消费者利益的同时，损害了行业发展。2003年，我爱我家率先提出“阳光交易，透明服务”等服务标准，推动行业规范化发展，各大房地产经纪不断深化与迭代标准。如今房地产经纪行业服务标准虽已明确，然而在实操层面，由于房产交易同时具有低频、非标、大额三个特点，就导致房屋交易过程被无限拉长，传统的硬性服务标准难以完全匹配需求，服务质量需突破既有藩篱，进一步向下扎根，向外扩展。

基于时代的客观要求与行业发展的内生需求，我爱我家深刻洞察消费者实际痛点，从消费者最关心的信息咨询、服务体验、权益保障三个层面切入，提出“如实说”“提前做”“主动赔”九字服务真言。其中，“如实说”要求经纪人客观介绍真实房源，遵守价格透明原则，并通过银行存管保障客户资金安全；“提前做”要求经纪人想在先、跑在先、办在先，承诺签前查封、房屋筛查、物业欠费均可为消费者先行垫付；“主动赔”不仅包括为交易不成的消费者退佣金、为换租消费者退佣、为续租消费者免佣，而且承诺经纪人计算税费有误，补偿消费者差额。

此次服务标准升级对“以被动化的损失保障”为主的行业服务承诺惯式进行了颠覆，在有利于我爱我家优化品牌战略、提升品牌价值的同时，我爱我家也希望充分发挥行业头部企业的引领作用，通过此次践行拉升推动整个居住服务行业的跨越式发展，推动整个房地产经纪行业向前迈进一大步。目前，我爱我家服务承诺升级已得到业内及消费者的广泛关注，在房产经纪行业“诚意爱家、暖心服务”的无形赛道上，势必将引来更多同行者的共鸣和参与。

房地产经纪行业是国计民生的重要力量之一，放眼未来，在政策持续加码，经济逐步向好，数字经济加持的背景下，房地产经纪行业定能突破行业周期，推动规范化和信息化在更广范围、更深程度、更高水平上实现融合发展，拉动经纪人职业化与规范度不断提升，驱动服务品牌不断崛起，实现可持续、有温度、高质量的行业发展新态势。

北京中介行业协会秘书长赵庆祥表示：“本次承诺升级是我爱我家的真诚基因的传承与实践，对整个行业的服务品质提升起到正向引导作用，为行业触发更有潜力的商业未来提供了一个可借鉴样板。”

我爱我家将以“家”为原点，通过深度服务加强与客户的链接，将品质服务延伸至多元经营，覆盖客户居住生活的全生命周期，行业的商业的长尾效应也将不期而至。

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