(资料图片仅供参考)
近日，工行南京高淳支行营业部接待了一位年迈客户，该客户的儿子因为车祸处于昏迷状态，但是因为医保系统更新原因，客户需要办理三代社保卡才能在药店刷卡买药，此外，近期有一笔报销费用也将打到他名下的社保卡中，客户急需要开通社保卡银行卡功能。由于儿子处于昏迷状态，无法至网点办理业务，同时无法表述自己的业务意愿，老人识字不多，一家人犯了难题，一时不知如何是好。
在接待客户过程中，大致了解了客户情况，其实这也是该网点第一次受理无法核实客户意愿的金融业务，网点负责人立即与相关部门沟通，确定业务流程，为客户解决难题。因客户无法表达意识，原则上家属需要法院开立“无民事行为能力”文书，但是该流程必定耗时长，影响客户报销。事急从权，经过多方询问及沟通，了解到村委会出具“无民事行为能力”说明也可以完成业务办理，客户就在农村，村委对其情况再了解不过，这一方法大大节约了时间，为客户化繁为简，妥善处理了特殊客户的服务需求。
在与客户沟通过程中，网点员工与老人女儿添加微信，关于说明的格式、需要的材料均通过该联系方式与客户沟通，大大节省客户往返网点的时间与精力。最后，客户高效顺利地启用了社保卡银行卡功能，并对网点服务大加赞许，客户表示“本以为老百姓遇到事太难了，还好遇到了你们，我就跑了两趟，你们都帮我想好了，实在是太感谢你们了”。
意外无情，工行有爱，该网点秉承以客户为中心，妥善高效地帮客户处理难题，真诚而暖心。
诸燕平
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