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世界快看点丨中国人寿寿险公司：打造柜面服务新格局

2022-11-21 22:42:57 来源：经济参考网

近年来，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）坚持以人民为中心的发展理念不动摇，加速推进柜面体验化服务能力建设。

面貌焕新，提供家门口的金融保险服务

(资料图片)

优化网点厅堂布局，营造全新服务环境，中国人寿寿险公司自2021年起围绕“温暖”“智能”“时尚”“品牌”等感官元素，升级设计“客户体验中心”，推出高端店、智享店、全智能店、轻型店四套环境布局，灵活搭配智能体验区、便民服务区、销售活动区、业务洽谈区、现金柜台等十余个功能区，以场景化区域布局、智能化机具配置、人性化细节设计，塑造科学服务动线，打造多元交互空间，充分激发网点活力，为客户提供家门口的金融保险服务。

目前，中国人寿寿险公司系统已有数百家“客户体验中心”建成营业，首家客户体验中心高端店于今年8月在北京知春路开业。接下来，中国人寿寿险公司柜面还将持续焕新，通过营造温馨舒适服务环境，传递智能科技服务感知，扩大服务半径，不断优化客户体验。

服务提速，优质服务准确、高效、及时触达

中国人寿寿险公司持续强化科技赋能服务，提升业务办理质效。近两年来，公司借数字化发力，注入科技创新澎湃动能，积极加快柜面服务场景建设。以客户需求为导向，深化供给侧改革创新，搭设空中快速通道，编织智享柜面网格，致力实现“线上服务无断点，线下服务多触点”，确保优质服务准确、高效、及时触达广大客户。

“空中客服”提供了远程办理业务的通道，让客户享受无需临柜的便捷服务。特别是在疫情的影响，通过一对一视频交互，“面对面”隔空交流，给身处不同地方的客户提供了服务新选择，计服务时长已超5万小时。

临柜办理业务方面，公司通过投放智慧柜员机等自助服务设备，推广应用“全自助”“免排队”服务模式，实现客户入门快速分流，简易业务离柜办理。目前已在全国2000余个高客流柜面全面投放，年度服务量突破千万，实现线下办、广覆盖。

品质升级，贴心服务融入业务办理各环节

聚焦关爱特殊群体，中国人寿寿险公司不断延展暖心服务边界，坚持以人民为中心、以柜面为阵地、以做好服务为己任，将爱与温暖传递给更多人。公司柜面用“简捷、品质、温暖”的人性化服务，帮助老年客户解决智能科技“难题”，已累计为超500万人次提供柜面适老服务。

中国人寿寿险公司全国柜面网点均设置老年服务专区，布设老花镜、放大镜、轮椅、血压仪等工具，供客户自行取用。临柜服务流程优化升级，让办理无障碍，老年客户自入门起即可享受系列关爱举措：优先取号，尊享VIP星级待遇，减少等待时长；专人陪同，辅导智能设备使用，简化操作难度；专窗服务，保留现金收费渠道，尊重办理习惯。

中国人寿寿险公司将适老理念贯穿柜面服务全流程，把贴心服务融入业务办理各环节，真正实现助老惠老，尊老为老。

打造高素质专业化客服人才队伍

在探索保险服务价值链重塑的过程中，中国人寿寿险公司以党建为引领，淬炼过硬客服队伍，用高素质专业化人才建设，为优质服务保驾护航；以大爱为担当，积极参与社会公益，充分发挥先锋模范带头作用。

国寿客服人把责任扛在肩头，在柜台方寸之间，想客户之所想、急客户之所急，主动提供暖心、舒心、安心的好服务。心怀社会责任，国寿客服人也活跃在志愿服务的第一线，为群众办实事，积极参与疫情防控、金融反诈、智慧科普等社区志愿活动，汇聚爱心，奉献力量，用实际行动守护客户安全。客户服务条线涌现出一批服务典型和先进标杆，全系统评选出38个党员示范柜面及625名一线党员先锋模范。

金融科技催生服务之变，推动柜面服务应时向新，中国人寿寿险公司以客户需求为导向，以体验升级为核心，全力提升服务效能。未来，公司将持续践行以人民为中心的发展思想，全力以赴推动客户服务高质量发展行稳致远。（吴鹏飞）

标签：中国人寿