您的位置：首页 >财经 >

环球新资讯：北京链家累计退赔垫付超11亿承诺背后是人的能力升级

2023-03-03 05:57:34 来源：北京商报

眼下，房地产行业进入深度调整期，改变成为通向未来最关键的路径，不只服务商，居民对住房的认知也在改变。当消费者对美好居住的向往越来越强，服务者能做的只有自我提升。“哪怕是我们最资深的经纪人，现在面对客户也要保持学习、持续迭代才行，学习慢一步可能就丢掉这个客户，服务的本质其实就是人的‘升级’。”近日，北京链家总经理李峰岩在接受北京商报记者专访时表示，“我们不害怕市场的风云变幻，真正害怕的是失去客户的信任。行业一直在变，各种技术、模式也在革新，但总有不变的东西，谁能把客户的体验变得越来越好，谁能把经纪人生态打造好，谁就是赢家。”

对于“标准”的坚持

【资料图】

作为最早涉及房产交易的垂直服务平台，在链家创始人左晖的愿景里，它还要做点“标准”出来，破题交易环节中存在的诸多“痛点”。一些实际行动，也证明链家为“标准”所做出的努力：2003年率先与银行合作推出交易资金监管，确保资金安全；2004年链家提出“不吃差价”签第三方合约透明交易；2011年链家首推“真房源”；2013年链家推出安心服务承诺……

“‘标准’对房产中介行业来说太复杂了，交易流程长，牵扯角色多，专业化程度又相对较低，这一直是块难啃的骨头。”李峰岩直言，当时的市场环境根本不允许“标准”的出现，房产交易信奉一次性买卖，所以被坑、被骗是常有的事情……

在复杂的市场环境下，大企业的生与死，从来没有规律可言，但也绝不能“等、靠、要”，要坚定走自己认为正确的路。

而链家从一开始在做的，就是在种种乱象中“闯”出一条路，构建出一条条的标准或规则。即便20年间市场波谲云诡，但链家依然行走在它认为“难而正确”的路上。 “我们不害怕市场变化，阶段性起伏在所难免，我们真正害怕的是失去客户的信任。”据李峰岩介绍，北京链家在疫情很严峻的时期也坚持做一些东西出来，比如“随心签”服务、安心服务承诺的升级，以及后来的线上贷签服务。可以预见，随着市场的逐渐复苏，这些也将成为链家新的优势。

“我们一直信奉向内归因，别管别人，先看看自己做得怎么样，我们是否有比较好的服务精神、比较好的交流状态、比较好的专业性。”李峰岩告诉记者，安心服务承诺、“223客户日”等都是从客户的反馈中发现问题，通过自我反省、自我复盘，真正织密为客户兜底的“安全网”。

2013年，链家推出“四大安心服务承诺”，多年来经历数次升级迭代，如今也成为其品质服务最大的护城河。截至2023年1月31日，北京链家九大安心服务承诺已累计退赔垫付11.64亿元。以年为单位计算，北京链家基本保持一年赔付一个“小目标”的节奏。

“外界一直认为我们是小的赔付、大的不赔，其实不是这样的。去年‘税费精算差额补偿’最大的一笔是50多万元，包括经纪人在内的所有人都没有犹豫。既然客户选择了链家，出事儿链家一定管，承诺背后的逻辑是倒逼我们建立起‘不赔’的能力。”李峰岩说。

由“一体”向“两翼”

对客户好，在链家从来不是一个口号，是融入到链家经纪人血液中的执着和坚守。如今，“对客户好”的理念也由“一体”延展至“两翼”，被贝壳省心租和被窝家装所传承。

今年北京链家的“客户日”不同于往年，第一次邀请两翼客户和负责人参与。相较于主业的成熟，“年轻”的贝壳省心租和被窝家装遭遇业主的多番“围攻”。

客户杨女士通过链家购买了一套二手房，并选择被窝家装进行全屋整装。在收房后，杨女士发现墙面出现鼓包爆点，在和客服多次协商后，杨女士得到了一笔房屋修缮赔偿金。

客户丁先生通过北京链家介绍签约了一套“贝壳省心租”的房源，入住后原本就有过敏性鼻炎的孩子，对粉刷味道非常敏感。退租、换房，成为丁先生必然的选择。了解情况后，北京链家经纪人第一时间为丁先生匹配了其他房源，并带着4位同事一起帮助丁先生一家搬家，并负担了搬家费用。

据了解，还有一些“客户日”现场无法立刻解决的问题，需要会后一件件“兑清”。

谈及被“围攻”，李峰岩坦陈，租赁和装修业务刚开始做，客户有各种不满意也是在预料之中，他们真实地表达意见，也恰恰说明“客户日”的必要性。“在服务客户的过程中难免会出现问题，我们愿意聆听批评，愿意承担责任并做出改变，这是我们最大的底气。”

自2021年11月贝壳正式提出“一体两翼”战略，贝壳省心租和被窝家装发展稳健，与“一体”相比，“两翼”业务仍在起步阶段，但传承的种子已经扎根。截至目前，贝壳省心租安心服务承诺累计退赔垫付100余万元；被窝家装“十心实意”安心承诺累计退赔垫付800余万元。

坚持跟自己“过不去”，再造一个“链家”的愿景，同样驱动着贝壳省心租和被窝家装，虽然资历尚浅，但“做难而正确的事情”“长期主义”这些关键词，似乎离他们已经越来越近了。

服务本质是人的“升级”

早些年，在不健全的市场监管和泥沙俱下的竞争环境下，房地产经纪服务水平参差不齐，假房源假信息盛行、吃差价乱收费现象严重，经纪人身上普遍存在“江湖匪气”，整个行业处于草莽时代。

因此，在此前的很长一段时间里，包括链家在内的中介从业人员都没太明白，自己业务的护城河究竟是什么。

用白纸黑字的条款把消费者享受的权利明确下来，这不但是给到客户的承诺，也赋予了经纪人“有尊严的服务者”的身份。

“不能空口谈变革，哪怕赔钱也要赔得有道理。”在李峰岩看来，敢于承诺是因为有自信，恰如2011年链家推出的“真房源”，背后的底气来源于2008年上线的“楼盘字典”，像身份证信息一样真实，才有了“真房源”的诞生。安心服务承诺的底气，来源于链家人才队伍的建设，人的“升级”足够支撑九大安心服务承诺。随着居民对于住房认知的改变，房产交易也转向“多频次”，房产经纪服务也变成了一种长期服务。尤其在北京，很多人都不再是第一次置业，改善、换房的比例不断升高。李峰岩称，现在需要与邻里为伴、与时间为友，才能做成这门生意，前提是能留住客户，服务的本质其实是人的“升级”。

为此，北京链家也从福利待遇和培训两方面入手。多年来，北京链家打造了一套完善的经纪人职业化培训体系，其中20多个培训项目涵盖新入职的员工和五年以上“老兵”，覆盖全业务链条，全周期护航培养，帮助经纪人从职场“小白”到职业精英的成功转型。

“截至今年2月底，北京链家约有26000位经纪人，司龄超过十年的有4000余人，超过五年的将近15000人了，经纪人的平均工作年龄是5.34年。目前‘两翼’问题为什么多，就是因为人才队伍建设还不到位，只有切身感到痛，才能下大力气去改。链家是赔出来的，未来‘两翼’也要再赔出来。”李峰岩直言，行业总在变，各种形式、技术、模式都在变，但总有不变的东西。房产服务行业的本质，就是谁能把客户体验变得越来越好，谁能把经纪人生态营造好，这才是链家所坚持的长期主义。

北京商报记者王寅浩

图片来源：企业供图

标签：